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服务业六西格玛管理咨询

将企业战略转换成具体的项目行动,将所有的工作流程化,采用量化的方法,分析流程中影响目标的因素,找出最关键的因素加以改进从而达到更高的客户满意度。【点击以下对应目录可跳到该位置】

一、什么是服务业六西格玛管理

20世纪80年代,基于六西格玛的质量改进运动在美国犹如燎原之火。摩托罗拉公司于1987年首创,之后在通用电气公司的大力推崇之下,洛克希德 -马丁、雷神、联信等相继跟进,很快就风靡全球。经过十多年的发展,众多世界级的公司纷纷采用六西格玛作为全面实现顾客满意的关键经营战略。随着花旗银行、汇丰银行、美国银行、太阳信托等公司成功实施六西格玛管理,六西格玛方法论已经突破了传统的制造业,发展到金融服务、保险投资、医疗保健、酒店餐饮、邮政快递、政府教育等众多服务型行业。如今,六西格玛管理在服务型行业中成功实施的案例不胜枚举,而学习和研究六西格玛的热潮仍在持续。

服务业六西格玛管理咨询

 

就摩托罗拉对六西格玛的基本定义来看,σ就是一个度量变异的指标,在统计学上用来表示标准差。用以表示总体中个体离均值的偏离程度。6σ表示在生产或服务过程中百万次机会中出现缺陷的可能性是3.4个。即达到了99.9997%的合格率。在制造业,我们希望生产的产品在规格公差内,超过规格公差的归位次品或不良品,这就是源于变异和不确定性。而服务业虽然没有非常具体的规格公差,但同样存在着顾客的要求,实际上也有规格。例如联邦快递规定的24小时到达世界任何一个地方,24小时就是一个顾客要求,其公差是有一定规格的。任何一种行为都可以看成是一个过程,而任何过程都可能出现变异,减少变异正是六西格玛的本质。在这一点上制造业和服务业是共同的,所以服务业一样可以运用六西格玛的方法在过程中降低服务及流程的缺陷次数,减少变异,提高质量。

随着经济的发展和社会的进步,产业结构发生了变化。制造业之外的服务业的兴起是社会生产力发展的必然结果,也是社会生产力发展水平的一个重要标志。非制造业也正在迅速发现六西格玛的巨大潜力,这些潜力体现在降低成本、改进绩效、增加税收、战略聚焦和员工授权等方面并逐渐在金融服务、卫生保健、电子商务、物流/供应链、研发、非营利机构等领域得意实践和运用。

二、六西格玛管理是否适用于服务业

的确,较制造业相比,服务业确实在性质上有很大差异:首先表现观念上,如我们总是认为服务业缺乏有形的产品或输出;其次,工作没有流程概念,或者说流程可见性较差;再次,服务业的流程较难界定,且容易受到外界因素的干扰,这使得服务企业缺乏工业企业那种对流程的精密数据测量系统。等等不同以致于众多管理者认为制造业较服务业更适合、更容易实施六西格玛管理。

但是,我们必须强调的是"服务型行业更需要实施六西格玛管理"。据美国人口普查局公布数据显示,全美75%的人从事服务型行业,只有25%的人从事制造型行业,而且在制造型行业中还有11%左右的人从事制造业的服务部门。显而易见,服务业的品质对于社会品质的影响要远超制造业,而今,服务业的品质管理远不及制造业精细。

实际上,服务业与制造业之间共同点远大于不同点:首先,二者所有的工作都以流程来进行的--都是典型的由供应商得到一定的输入,然后转化为输出提供给顾客(或内部顾客、;其次,服务业的流程也能够提供改进所需要的信息和数据,如酒店、物流、金融行业都有服务标准程序与流程图;再次,服务业的所有流程都会存在错误或效率低下的现象,同样需要额外的服务来修正(返工返修缺陷)。这些,是可以被改正的。

如果换一种思考方式,服务业与制造业所谓的差异也是可"弥补"的:如服务业虽然没有明显输出产品,但是创造了价值,满足了客户需求;只要有创造价值,必然有一个价值产生的过程,这个就是服务业的流程;而且所谓的缺乏流程测量系统,同样也可以通过对人的合理的激励与工作量化使其自主完成。

实践也证明,美国GE研发、财务与人力资源部门、美国银行、摩托罗拉的财务部门都成功实施了六西格玛管理。还有携程网、喜来登酒店、亚马逊也都有六西格玛管理推行成功的案例。

三、成功案例

案例1、 2002年,携程旅行网CEO梁建章为落实在企业创建时提出的"像制造业一样打造服务质量"的理念,开始利用高科技和现代化管理手段对传统旅游行业进行成功改造,全面推行六西格玛管理。经过5年坚持,六西格玛管理在携程取得成功,成为携程快速发展与战略转型的有力支撑。其策略是通过克服业务流程中的制约客户满意的"缺陷点",提高精细化管理水平。如在携程的机票预订流程有20个环节、61个KPI指标和211个可以完善的缺陷点,旅游度假产品有39个环节、166个KPI指标和266个可以完善的缺陷点,酒店预订有15个环节、60个KPI指标和114个可以完善的缺陷点。为解决这些问题,携程主要服务部门培养或引入了黑带,通过自主项目开程减少缺陷点,提高客人满意度,目前携程的呼叫电话20秒接通率高达90%以上,且完成一次预订平均只需150秒,成效非常显著。

案例2、喜达屋旗下的喜来登酒店也有实施六西格玛管理的成功案例。2005年喜来登事业部在全球领域推进六西格玛管理,基本导向也是提高客人满意度。在具体实施上:

①通过科学诊断与测量,确定制约酒店客人满意度的最主要因素;

②利用六西格玛DMIAC改善路径对流程进行分析,建立量化流程表现衡量指标体系;

③系统分解客人需求的前提下,对现状进行全面诊断;

④对流程进行改善和优化,并制定标准化的作业流程。按照上述流程,在品牌下属一家酒店取得成功后,将改善过程使用的工具和方法制作成为工具包,推广到系统内每一家酒店。通过这一管理方法,喜来登品牌的客人满意度得到大幅度提升。

"关键在于流程,只要有流程,就能够推行六西格玛管理;只要员工具有流程思考能力,推行六西格玛管理就已经成功80%"。

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