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精益六西格玛工具在商业银行中国民生银行的应用探索

作者:丁辉    分类:精益六西格玛    时间:2019-03-29 17:17:44

商业银行精细化管理之路-精益六西格玛工具在中国民生银行的应用探索


当前,我国正处于社会、经济全面转型的关键时期,经济的结构性变迁及下行和利率市场化、人民币利率自由化、资本账户开放、民营银行准入、资本市场改革、互联网金融等多项金融改革交织带来的冲击,使商业银行在新、旧常态的转换中面临多重困境.长期以来,我国商业银行从总体结构上基本满足了社会各类群体的金融服务需求,但是从内部管理和服务质量上来看,长期有效的业务全流程管理和配套的质量控制机制存在空白,这不仅令商业银行提供的产品和服务缺乏主动性和针对性、业务办理周期长,还造成商业银行内部授权不明晰、内控机制失效、管理半径大、部门协作难等一系列问题,业务操作和管理目标极易发生冲突,引发操作性风险甚至系统性风险.因此,尤其在面临市场环境变化的情况下,已走过"黄金十年"的商业银行必须重新梳理或建立清晰明确的业务、管理流程及相关制度办法,以提高客户体验和市场满意度、促进产能和经营效率提升、加强内部激励约束和风险管控能力,从过去的粗放式管理模式彻底转变为精细化经营管理模式.


精益六西格玛工具在中国民生银行的应用探索

党中央提出经济"新常态",并作出一系列重大部署,就是要通过构建经济发展新模式,释放实体经济新活力,实现经济发展的重大跨越.随着经济增长动力更为多元,不断推进改革创新将是银行业的一个"新常态".民生银行作为中国最大的民企、第一家民营银行和金融改革的试验田,于2014年5月启动"应对利率市场化能力提升规划项目",并于2015年更名为"凤凰计划",就是要推动全行业务发展方式和经营管理模式从体制、技术方法、工具、能力等方面的系统性变革转型,确保在应对利率市场化的挑战中经受住考验,成为真正以客户为中心、以价值为导向的、具备卓越管理能力、可持续发展的新一代银行."凤凰计划"的整体目标是"前台一体化、中台专业化、后台集约化",而实现该目标的一个重要途径就是继续在民生银行全面推行精益六西格玛等战略管理工具,推进增长方式和管理模式的转型,积极践行以客户为中心的流程化银行建设,提升精细化管理能力和整体运作效率.


精益六西格玛是商业银行精细化管理的必然选择


精细化管理是建立在企业的常规管理基础之上,立足于专业化与科学量化,要求将"精细"的思想贯彻到企业所有经营管理活动中,并最大程度提高企业对资源的利用效率.而商业银行的精细化管理是要将精细化的理念与技术运用于银行经营的各个细节,以流程为依托,贯穿于管理活动的全过程,全面提升银行在战略执行、客户满意、风险管理与成本管控方面的精细化水平.精细化管理的推行是一个系统工程,大到外部环境、行业发展阶段、企业文化、企业规模、行业地位等,小到企业的组织架构、业务特征等,都会成为精细化管理推行是否能达成既定目标的重要因素,因而很难找出一个统一的模式.但通过对全球商业银行最佳实践的调研发现,从技术层面上来说,精益六西格玛管理工具和理念是推进精细化管理的重要手段,其在企业变革转型过程中发挥的作用得到了普遍认可,被证明是一套能在商业银行推行精细化管理过程中行之有效的方法论.


精益六西格玛是精益管理与六西格玛管理的结合,它以客户需求为中心,以结构化思维为先导,以数据和事实为依据,以全流程为视角,系统的解决问题,提升企业绩效.其中,精益管理起源于日本丰田生产方式,强调从客户价值出发,消除流程中一切不必要的浪费,用尽善尽美的流程为顾客创造价值;六西格玛管理在承载了全面质量管理核心思想的基础上,提出了更加严谨与更具实操性的质量改进方法论,逐步发展成为可以使组织持续改进、增强综合领导能力、不断提高顾客满意度及经营绩效并带来巨大利润的一整套管理理念和系统方法.两者在核心理念上都强调基于客户满意的持续改进,因此在实践中互相补充、有机结合,成为精益六西格玛管理工具和理念.企业在经营管理上采用精益六西格玛理念和方法,不仅能大幅提升产品和服务质量,增加顾客价值,同时能减少资本投入、提高效率和市场响应能力.在学习、借鉴制造业企业的基础上,商业银行也运用精益六西格玛管理开发出了一整套适合自身特点的变革管理流程和方法,来有效地解决流程管理和流程建设中的标准化、规范化和有效控制等问题,提高流程管理的质量和业务创新效率.


纵观精益六西格玛在国际企业中的应用,其实施已从制造业转向于零售、金融等服务性行业.包括花旗银行、摩根大通、富国银行、美国银行、荷兰银行、苏格兰皇家银行、台湾中国信托商业银行(以下简称"台湾信托银行")在内的众多国际先进银行在追求精细化的过程中,都将精益六西格玛作为一项重要推动工具,并在转变观念、引进技术、改进流程、培训人才等方面获得了综合收益.精益六西格玛在实践中强调的以流程为依托、充分运用数据与体系性思考问题的特征,以及对产品与服务各环节近乎苛刻的质量要求与精益求精的理念,都在引导商业银行的经营管理模式向精细化方向演进.


台湾信托银行是一个典型运用精益六西格玛实现精细化管理的案例.为了应对1989年的台湾金融市场化改革,台湾信托银行率先启动战略转型,引入精益六西格玛等战略工具,以流程精益化转型实现有效地成本管理,提升效能与客户体验.通过对关键流程的梳理与再造,台湾信托银行建立了基于价值链的流程体系支持战略资源分配决策,并在价值链管理体系下实现了高效的资源利用,以清晰的成本目标与坚决具体的行动作为流程精益转型的强大推动力,精细化管理能力显著提升,一跃成为台湾规模最大的民营银行,其银行获利能力在全台湾排名第一.


美国银行也是精益六西格玛的受益者.20世纪90年代末,美国银行借助一系列的兼并收购实现业务条线的完整和地域扩张,但这种快速扩张也为企业带来风险隐患凸显、流程衔接不畅、客户满意度下降等一系列管理弊端.为了更好整合资源、提高综合竞争能力,2001年,美国银行全面开启以流程管理为核心的全行战略整合转型,从关注业绩增长和规模扩张转向注重组织自身的系统性成长,实现精细化管理,而转型过程中的一项重要举措即是导入精益六西格玛流程管理技术,将其作为全行的变革战略举措和流程改进工具在全行各业务条线推广实施.精益六西格玛在美国银行产生了巨大的经济效益,短短三年间美国银行通过节约开支和增加营业收入,利润增长了数十亿美元,客户满意度迅猛提升,为美国银行的持续稳健发展打下了坚实的基础.


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