运行精益六西格玛服务得到的回报有多大

服务业已占美国GDP的80%以上，在世界上发展迅速。即使对制造公司来说，通常只有20%的产品成本来自直接制造劳动力——其余80%来自产品设计或其他支持功能(如财务、人力资源、产品开发、采购和工程)。

此外，在服务业，无论是总成本占比还是绝对金额，客户不视为增值的岗位成本都高于制造业的同类岗位。服务速度和服务质量的提升对收入增长具有相当大的潜力，这往往掩盖了降低成本的机会。那些在客户眼中没有增值的工作，成本通常占总服务成本的50%。事实上，这意味着企业拥有巨大的隐性人力资源池。如果这些资源得到很好的利用，将在速度、质量和成本的提高方面取得显著的效果。这样的改进结果可以给组织带来强大的竞争优势，从而击败竞争对手。

1.运行精益六西格玛的典型组织

以下是一些需要精益六西格玛的典型组织:

像许多银行同行一样，第一银行在20世纪90年代经历了多次重组。频繁的并购使得公司每天都需要大量的精力来保证基本的运营。在这样一个竞争激烈的行业中，这种情况不会持续太久——他们要控制流程，获得独特的竞争优势，还有很长的路要走。

1999年，洛克希德·马丁公司制定了降低成本37亿美元的目标。当时洛克希德·马丁还是一家比较年轻的公司，经过一系列的并购，于1995年成立。公司下属包括20家相对独立的子公司，文化和流程各不相同。除了核心制造业务，外围还有更大的“服务”部分(采购、行政管理、设计和工程等)。).公司如何团结我们所有人来实现公司提出的如此具有挑战性的目标？

对于斯坦福的医院来说，他们未来的前景是明确的，那就是因为高昂的费用，医院在不断地流失病人。医生意识到，如果不立即采取行动，他们将继续失去现有患者，无法吸引新患者。提供高质量的医疗服务只是经营医院的一个方面。务实的经营理念是:“没有利润，什么都没有。”

格雷厄姆·理查德(Graham Richard)当选印第安纳州韦恩堡市长时，作为一名企业家，他描述了一个简单的愿景:“我希望韦恩堡成为一个安全的城市，提供高质量的就业机会，拥有优秀的服务业，并吸引新的企业。”他知道，如果这一愿景得以实现，那么这座城市将无法再保持其官僚作风。但是在政府中有可能以非官僚的方式运作吗？

虽然这些组织来自不同的行业，但他们在服务中都很好地利用了精益六西格玛。他们的目标可能不同。他们的需求范围从提供医疗服务到为生产提供后勤支持，但他们都是新运动的先驱。他们意识到实现目标最有效的方法是结合精益和62 sigma的原则和方法来改善服务运营。

2.你得到的回报

第一银行在他们的“国家企业运营”(NEO)中用这些原则和方法做了初步尝试，称为“焦点2.0”。自2002年2月以来，启动了一系列经过仔细筛选的战略性项目。由于他们的努力，NEO有机会每年增加数百万美元的收入，这是由于业务的改善和成本减少的数千美元的浪费。

洛克希德·马丁公司提出了明确的目标:“我们需要六西格玛有能力精益流程。”在服务的时间和成本控制方面，他们进行了大量的项目。事实上，在过去几年中，仅在服务方面，他们就完成了1000多个项目。公司负债下降，收入状况良好，降低成本的目标正在快速完成，他们还有大量订单。因为他们广泛使用精益六西格玛而不是使用廉价的材料或减少垄断，他们能够以一半的成本和三分之一的时间(与最初相比)提供他们最新的导弹(满足所有客户要求的能力)。他们赢得了联合开发战斗机的合同，估计价值超过1000亿美元。

四年之内，斯坦福医院在数据、客户、质量上应用了六西格玛的理念，在运营过程和不必要的成本控制上应用了精益的理念。这使他们能够以低成本向患者提供高质量的医疗服务，并从当地竞争对手手中夺回市场份额。下面是他们的结果数据:搭桥手术的死亡率下降了48%，同时心内科的费用下降了40%。总的来说，整个医院的材料成本现在是每年2500万美元，低于以前的任何水平。

韦恩堡市长格雷厄姆·理查德(Graham Richard)根据精益六西格玛的原则和方法，在全市范围内开展了多个项目。许多政府部门在服务市民(提供更清晰的沟通、加快回应市民的问题和投诉)、大幅降低成本或更好地利用城市资源等方面都有所改进。例如，建筑许可的变化将响应时间从之前的两个月缩短到了两周，消除了许多公司对投资这座城市的担忧。垃圾收集的改进使分包商能够提供更好的服务，同时每年减少近20万美元的成本。

这些组织意识到一些基本事实:

1、快速发展能有效提高质量；

2.提高质量能有效促进发展；

3.降低复杂度，提高开发速度和质量。

当然，如果不同时使用精益和六西格玛就不会出现以上的良性循环。