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六西格玛测量如何将顾客需求转换为规格要求

作者:天行健企业管理    分类:六西格玛工具    时间:2015-09-06 09:58:48

六西格玛测量如何把顾客之声转化为设计者之声。方法就是质量功能展开(QFD, Quality Function Deployment),一种结构化的、非常有效的方法。QFD成功的秘诀在于它建立的规格要求是:

①可测量的(定量的)-这样你才能分辨是否满足这些要求;

②没有预先答案的,也就是说,设计团队对这些要求并没有预先的解决方案(允许更多的创造性);

③与顾客需求紧密联系的,这样你就能知道自己是在解决对顾客来说非常重要的问题;

④容易理解。


六西格玛测量


为实现这些目标,QFD经过一系列步骤:

①从顾客之声的数据确定顾客需求;

②将需求进行优先排序;

③建立设计要求来满足顾客需求;

④对设计要求进行优先排序(关注设计强度);

⑤建立性能目标。


这些步骤联系在一起,是为了保证最后你能够一路从顾客需求直接追溯到服务/产品设计的特定元素。在这一路上,团队需要回答很多问题,比如:

①公司目前在竞争中有哪些优势和劣势?

②这些优势和劣势与顾客关注的重点相比如何?

③需要弥补哪些不足的地方?

④这些是向从竞争中学习的机会吗?

⑤这些是超越对手能力的突破机会吗?

⑥有没有什么你不知道如何去满足的顾客需求?如果有,你准备怎么办?

⑦有没有无法解决的设计矛盾?

⑧性能目标能达到吗?


团队将评估无法满足这些目标和规格所造成的影响,包括不同风险的评估(对顾客,对业务)和公司目前的能力是否能很好的满足这些性能目标。因为,在测量阶段对项目有这么多了解,团队经常发现快速有效的项目机会:即几乎不需要投资、容易做到的且势在必行的改动。团队应尽可能快地抓住快速有效的项目机会,并开始产生财务效益。可以立即实施一个快速改进项目。


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