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六西格玛测量标准就是量化顾客的需求

作者:天行健咨询    分类:六西格玛管理    时间:2016-06-14 09:43:03

六西格玛管理关注的是顾客的需求(又称顾客的声音,VOC),测量标准是依据顾客的需求而确定的(包括流程、产品、服务等),亦即六西格玛管理项目的“Y”。建立测量标准就是量化顾客的需要,将顾客的需求转换为可测量的指标。

    

顾客的需求即顾客关心的内容。顾客关心的是产品,是产品的好与坏,合格与不合格,是得到产品的及时性。将顾客的需求转换为可量化的指标,首先要将顾客的需求转换为流程的要求,对流程进行评价,得到需要的可操作、可量化的指标。


六西格玛管理有一些常用的关于流程的度量指标,在测量阶段首先介绍流程输出的输出单位(unit)和缺陷(defect)。


输出单位:流程所体现的对象或载体,或提供给顾客的一个产品或一次服务。例如:一件产品、一个零部件、一次医疗诊断、一次住宿、一次信用卡服务等。它也是所定义流程的输出最小单元。

   

缺陷:凡没有达到、满足顾客的要求,导致顾客不满意的,以及任何不符合规范、不符合规格标准的结果。

    

观察流程:从输入到输出,每一个输出单位都必须满足顾客的需要,当一个输出单位不能满足顾客的需求时,就成为一个不合格品。判定一个输出单位是否为合格品取决于对缺陷的定义。通过输出单位和缺陷,基本上可以将顾客的需求转化为流程可量化的指标,建立测量的标准,从而进行后继的分析,如图1所示。


 输入到输出

图1  输入到输出


来看一个建立测量标准的例子:

顾客需要按时交付一台空调,要求2周之内交付,最多不能超过3周。

1、顾客需要按时交付一台空调,转化为流程,即为空调的交付。

2、顾客关注流程的特性是流程的周期。

3、测量的标准是从通知到交付的时间。

4、流程目标是2周。

5、流程目标的规格限是不超过3周。


这样就将顾客需求转化为流程要求,确立了测量的标准,如图2所示。


 3.jpg

图2  建立测量标准的案例


看一下这个流程,当从顾客付款到顾客拿到一台空调的时间超过3周,顾客就不满意,这个项目的输出单位是一台空调的交付,其缺陷是周期T超过3周,即当时间超过3周,这次交付就成为一个缺陷。


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