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六西格玛测量标准就是量化顾客的需求

作者:天行健咨询    分类:六西格玛管理    时间:2016-06-14 09:43:03

六西格玛管理着眼于顾客的需求(也称顾客声音,VOC),根据顾客的需求(包括过程、产品、服务等)确定衡量标准。),也就是六西格玛管理该项目的“Y”。测量标准的建立就是将顾客的需求量化,转化为可测量的指标。


客户的需求就是客户所关心的。客户关心的是产品,是好是坏,是合格还是不合格,拿到产品是否及时。要将客户的需求转化为可量化的指标,首先要将客户的需求转化为过程需求,对过程进行评估,得到所需的可操作的、可量化的指标。


六西格玛管理关于流程有一些常用的度量。在测量阶段,首先介绍过程输出的输出单位和缺陷。


输出单位:过程中体现的对象或载体,或提供给顾客的产品或服务。例如:产品、组件、医疗诊断、住宿、信用卡服务等。它也是已定义流程的最小输出单元。


缺陷:任何未能满足顾客要求而导致顾客不满的情况,以及任何不符合规范和标准的结果。


观察过程:从输入到输出,每一个输出单元都必须满足客户的需求。当一个输出单元不能满足客户的需求时,就会成为不合格品。确定一个输出单元是否合格取决于缺陷的定义。通过输出的单位和缺陷,客户的需求基本上可以转化为过程的可量化指标,可以建立度量标准进行后续分析,如图1所示。



 六西格玛测量标准就是量化顾客的需求

图1  输入到输出



让我们看一个建立测量标准的例子:


客户需要按时发货一台空调,要求2周内发货,最多不超过3周。


1.客户需要按时交付一台空调,流程就是空调的交付。


2.顾客注意过程的特点是过程的循环性。


3.衡量标准是从通知到交付的时间。


4.过程目标是2周。


5.过程目标的规格限制不超过3周。


这样,客户需求被转化为过程需求,度量标准被建立,如图2所示。



 六西格玛测量标准就是量化顾客的需求

图2  建立测量标准的案例



看看这个过程。当从客户付款到客户拿到空调需要3周以上,客户就不满意了。这个项目的输出单位是一台空调的交付,它的缺陷是周期T超过3周,也就是时间超过3周,这个交付就成了缺陷。

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