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企业如何针对顾客需求并评估公司的行为绩效

作者:天行健企业管理    分类:六西格玛管理    时间:2016-12-29 15:22:22

1、评估阶段的含义、内容、目标

六西格玛管理与其他质量管理方法的本质区别之一就在于它更加强调事实和数据。评估阶段的工作就是要收集有关产品或流程现状的数据,从而使得量化管理成为可能。评估阶段的工作是六西格玛管理分析的基础,其主要任务是根据第一阶段定义的顾客需求,评估企业在满足顾客需求方面,目前做得如何,将来会做得怎样。它把顾客服务作为建立更有效评估系统的起点,是绩效评估的核心。评估阶段的工作以提高企业效率和效能为目标,在工作中要重点注意两个关键点:

①比较顾客对产品和服务方面的需求,评估公司当前业务流程的绩效;

②通过识别公司业务流程优势和劣势的资料,得出有效的评估结论。


六西格玛评估阶段


根据顾客要求满足状况对公司绩效进行准确的评估具有重要作用,主要表现在:

①有助于创造一种内部评估机制,以跟踪流程绩效变化,做出敏捷反应,为六西格玛管理积累数据;

②根据这些评估获得的数据安排六西格玛管理工作的重点和资源配置,从而使企业对流程设计或流程改进方案的投资获得更大收益;

③根据准确的流程绩效评估,选择最好的改进战略,使企业对顾客的承诺与能力相适应。


2、针对顾客需求规划并评估公司的行为绩效

评估阶段的第一步是要根据已定义的顾客需求,精确地评估每个工作流程的绩效,建立起评估关键产品或服务特征的指标体系。对公司行为绩效的评估包括两个方面:

①对当前和近期流程绩效的评估;

②对按要求设置的生产流程或服务流程进行生产能力或服务能力的评估,确定每个流程的西格玛水平,以便在各个流程之间进行比较。


在公司的行为绩效和顾客需求之间存在差距的地方就是可以开展评估工作的地方。只有通过对公司当前和近期的流程绩效进行评估,找出流程中可能存在的问题及其与顾客需求的差距,才能确定关键的改进活动。而通过对流程的生产能力和服务能力的评估,给每个流程一个相对准确的西格玛值,就能够知道哪个流程的改进机会和空间较大,可以投入主要的精力进行改进,并且会取得较好的改进成果,哪些流程是应该适时放弃的。这实际上是一种对企业未来发展潜力和发展方向的评估。


有效的流程评估应具有能够进行良好的可操作性定义的评估量以及数据资料收集工作的支持。如果不对评估量进行良好的可操作性定义,或者收集到的数据资料一团混乱,要做好评估工作是很难的。评估量的选择标准有两个,即有用性和可行性。而对其进行可操作性定义,则可以使所有人都能统一按照对评估对象或观测对象的清晰描述进行操作和评估。


数据资料的收集是建立业务绩效标准,从而判定当前各流程运行好坏的依据。在实施具体的数据收集工作之前,制定一个完整的数据收集计划很有必要,它可以在数据收集过程中少走很多弯路。数据收集计划详细规定了数据收集工作由谁执行,要收集那些数据,数据收集的途径是什么,什么时候收集以及怎样收集等间题。数据的收集要考虑数据类型、评估精度、样本容量、评估间隔、评估期间以及如何记录数据等问题。要对收集到的所有数据进行分析会耗费巨大的人力和资源。因此,从可用数据的总体中抽取一定比例的样本,进行抽样分析,是提高评估效率最常用的方法。从总体中抽取多少数据取决于两个因素:样本的代表性和样本的随机性。当抽样能准确反映总体特征时,抽样就是代表性抽样。样本的代表性问题是改进团队应当首先考虑的问题,改进团队成员要尽可能多地列出样本应当处理的问题,协商解决应当如何采集样本,从而保证能够收集到更符合实际情况的样本。在抽取样本时,样本的随机性是使样本更好地反映整体情况的重要保证。样本的抽取必须是随机的,否则根据样本得出的结论就会出现严重偏差。一般而言,只要不是人为地使数据产生偏差,则样本越多,评估结果的准确性就越高。无论用哪种方式收集数据,都应该对收集到的数据进行检验,以确保抽样计划和评估界定工作按计划进行,并根据检验结果随时修正评估结果,提高评估结果的准确性。


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