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6 sigma咨询改善阶段的以客户为中心和协作分析

作者:天行健咨询    分类:六西格玛管理    时间:2017-07-05 09:38:23

一、因果关系分析


这是一个好主意,讨论过程中的问题的可能原因,以集体改善,并围绕这一点建立一定的结构。和你的员工甚至客户合作进行一个因果分析,这个分析非常简单,不需要太多时间。这项活动可以帮助您找出问题的主要原因,找出潜在的根本原因,并确定可能的解决方案。此外,它还可以为规划和实施流程变更或解决方案奠定基础。


以下是实施此活动的步骤:


1.在鱼骨图的顶部写下问题。


2.通过集体讨论确定合适的病因类别,然后分别写在鱼骨主棘的两端。


3.集体讨论每个类别的潜在原因,记住个别原因可能比一个原因类别的影响更大。


4.确定每个类别中不同原因之间的关系。


5.使用收集的数据、多数人的投票或意见,选择最有可能或最重要的原因进行进一步调查。


在这次和你的员工一起的活动中,构建鱼骨图的作用是为了直观地表明你听取了每个人的意见。作为一个团队,你们努力找出了所讨论问题的原因,并以建设性的方式记录了集体讨论的过程。即使在构建鱼骨图时,问题流程的负责人就坐在你的对面,这种方法也非常有助于你深入讨论流程和环境因素,找出根本原因。很多人倾向于关注更大的类别,而不是更深入地分析自己对日常工作的理解。


如果团队在对详细原因进行分类时遇到困难,亲和图可能会非常有用,因为它可以让你从另一面解决因果问题。先找出详细的原因,再分成更大的类别。一旦你确定了类别,你就可以建立一个鱼骨图。然后,以团队的形式分析鱼骨图,讨论你看到了什么。肯定会有一些根本原因和可行的问题引起你的注意。有些人可能会发现一个别人没有想到的问题。


二、价值分析过程


在评估一个过程或做出过程决策时,管理者应该始终考虑一个过程步骤或行动是否能为顾客创造价值。在受监管的环境中,这也应该是控制风险和价值的决策。如果组织花费大量时间在附加值低、控制风险低的活动上,那么将时间花在其他地方可能更合适。一旦你完全理解了客户的需求,你应该能够更好地理解你的过程输出的价值和过程本身的价值。想想为客户创造的价值,和员工一起分析你的“现收现付”流程,把每个流程步骤归类为增值或非增值。


在努力建立“应该”的过程时,我们应该有计划地关注所有非增值的过程步骤。你将能够改变这些过程步骤,通过减少时间来改进它们,将它们与其他步骤结合起来或者全部取消。让你的员工参与到这项活动中,这样他们就能理解为什么要改变流程。如果他们在决定变革中扮演重要角色,他们会更愿意接受变革。他们会觉得流程与自己的关系更加紧密,知道自己改善了日常工作流程,他们会很满意。


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