全国服务热线:400-777-6907

网站首页 学习分享 六西格玛管理文章> 六西格玛管理

6sigma的相关概念你了解多少?

作者:天行健咨询    分类:六西格玛管理    时间:2018-01-05 10:25:00

1、质量的概念


根据IS09000:2000标准,质量被定义为“一组固有特性满足要求的程度”。目前比较流行和普及的质量概念是从顾客的角度来定义质量:质量是用户对一个产品(包括服务)满意程度的衡量。随着经济和科学技术的发展,质量的概念在不断扩展和深化。从最初的符合性质量,即产品相对于标准的符合程度,经历了适用性质量,即产品在使用时能成功满足顾客要求的程度,到顾客和相关方满意的质量,即好的质量不仅要满足技术标准和顾客的要求,还要满足社会、员工等方面的要求。质量评价的对象也从产品延伸到工艺、系统等各个方面。


2.顾客的概念


客户的广义含义是:“任何接受或可能接受产品和服务的对象”。包括内部顾客和外部顾客,外部顾客是指存在于企业外部市场环境中,与企业进行产品、服务和货币交换的组织或个人。主要包括供应客户、中间客户、消费客户、资金客户等。外部顾客并不局限于已经交流的组织和个人,还包括那些潜在顾客,即当企业的外部或内部条件发生变化时,可能成为企业顾客的人。内部客户是指企业内部的员工。内部客户分为三种:流程客户、功能客户和等级客户。流程客户是指企业生产经营过程中各个环节之间的客户关系。例如,生产线上的工人之间是流程客户。功能型客户是指功能互联形成的客户关系。等级客户是指因上下级职位的不同而形成的客户关系。


3.顾客满意的概念


顾客满意度表达了顾客对产品和服务的感受,通常用顾客满意度来衡量。


也许世界上没有人没听过任何抱怨,但客户经常会表达他们的不满。美国一项研究表明,当顾客不满发生时,只有4%转化为抱怨,但96%的不满都埋在心里。约91%的不满意人群寻找其他供应商,平均向16人表达不满。约54-75%的倾诉不满的人,如果得到及时妥善的处理,会继续维持消费关系,对5个人表示满意。


4.关键质量的概念


关键是从顾客的角度定义的、对质量有致命影响的产品、服务或业务流程的特性。因此,关键质量不是从制造产品、提供服务或销售者的角度来定义的,而是顾客最关心的要求的反映。


5.过程的概念


过程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。


每个过程都有其SIPOC:供应商、输入、过程、输出和客户。即使是服务,也有人、钱、货、知识、技能等。那是必须具备的,也必须有一个和客户沟通和提供服务的过程。对于服务,要强调客户的观念,更加注重客户的满意度。


6.缺陷的概念


缺陷是指不符合顾客需求或性能标准的错误。其实这个性能标准不是那些提供产品或服务的人凭空造出来的,它还是基于客户的需求。简单来说,缺陷就是所有让客户不满意的东西都有缺陷,产生不满意。


查看更多请点击-->:六西格玛管理