6sigma公司阐述什么使六西格玛服务更具挑战性？

研究表明，在服务业务或服务过程中，质量差（返工、错误、项目流产等）造成的损失通常占总预算的50%（约占制造业的10%~20%）。这些数据符合我们的经验和许多人发现的情况。管理和服务业务改进前的性能为1.5∞~3∞（即50%~90%合格）。

不从事制造活动的人只是缺乏操作技能，还是能力不如从事制造活动的人？我们不这么认为（但无论如何，我们不会争论）。事实上，有许多重要的理由可以完全理解，为什么基于服务的过程比生产过程有更多的改进机会。

1.看不见的工作过程。

在许多工厂和车间里，你可以看到。触摸，甚至跟踪产品的整个生产过程。就一个简单的生产过程而言，比如做一个汉堡包，当你在快餐店叫一个汉堡包时，你想在烹饪和制作汉堡包后很快得到它。一旦选择了小圆面包、馅饼和其他成分来制作你的汉堡包，它将继续烹饪或移动到你的托盘或纸袋。在汉堡包生产线上，很难隐藏小圆面包或馅饼。

2.工作流程和程序的演变。

在改变产品品的生产过程时，你通常要做以下工作：移动物品，将原材料送到不同的地方，并改变工具和加工顺序。因此，人们总是应该考虑生产过程的变化。

然而，除了制造之外的过程可以很容易地改变，特别是如果你做了一些简单的改变，而且过程本身并没有深深植根于人们的习惯中。责任可以重新分配，形式可以修改，新步骤可以添加，指南可以改变，等等，这些都不需要任何资本投资或过于仔细考虑。许多改变来自于个人甚至不假思索的决定。虽然这些决定涉及的范围很小，但整合所有个人选择和变化的整体影响是巨大的。其结果是，许多企业的服务过程几乎不断发展。调整和增长（与病毒相比，虽然不完全相同，但它确实是一个很好的类比）。

3.缺乏事实和数据。

鉴于上述情况，相关服务流程绩效的确凿数据相当匮乏也就不足为奇了。事实上，数据涉及的范围很窄，大多是轶事或主观的。正是这些过程的性质使它们自然难以测量，但一旦过程本身能够更好地理解，过程就可以测量并做得很好。

4.缺乏良好开端

几十年来，制造现场一直缺少检验员、质量控制人员、质量工程师和工艺改进的大师。毕竟，第二次世界大战后20年，美国成为世界生产率的领导者。

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