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六西格玛关注顾客需求主要体现在哪些方面

作者:天行健管理顾问    分类:六西格玛管理    时间:2015-07-20 09:55:11

六西格玛通过关注客户需求来确定改进流程,逐步改善流程缺陷,提高客户满意度。也就是说六西格玛的基本思想是真正关注客户,通过关注客户来提高客户满意度。关注客户需求主要体现在以下四个方面:


六西格玛关注顾客需求主要体现在哪些方面


1、以事实为依据


在六西格玛,最真实的是数据,最不可或缺的是数据。六西格玛以数据的形式支持或推动决策。在事实的基础上,要排除经验性、情绪化、感性的假设和没有根据的主观猜测,避免在问题和措施的选择上增加企业的成本。


六西格玛在项目的实施过程中,最常做的事情就是收集数据。通过数据的收集和整理,分析需要解决的问题,衡量当前的状态或水平,评价期望与现状的差距。这些都需要基于最真实的数据。六西格玛要求测量所有可能导致顾客不满意的因素,通过评估找出过程缺陷或其他数据反映的其他影响因素。


只有通过基于事实的数据分析,关注客户的真实需求,才能找到影响产品和管理的真实因素,而不是那些经验性的、情绪化的假设和猜测。


2.对于该过程


好的过程不一定产生好的结果,有问题的过程必然产生有问题的结果。我们前面说过,六西格玛的目的不是通过改进结果来满足客户的需求,而是对有缺陷或问题的原有流程进行改进。


根据病态的结果采取补救措施来满足客户的需求,在逻辑上是不合理的。比如劣质产品生产出来流通给客户,出现问题的时候,售后服务或许可以维护客户的需求,向客户道歉,提供服务或者赔偿。但我们不能忽视的是,劣质产品还在持续生产,伤害已经发生,过程资本和劣质结果成本会不断增加,随之而来的是不断的浪费和对客户的不断伤害。


3.预防措施


六西格玛是对被动管理的最大挑战。通过预测数据、情况等因素的规律性和方向性,采取积极措施,提前预防问题。预防措施是主动管理的驱动力。要让它们产生驱动力,就要明确有价值的目标,设定优先级,采取措施预防。同时,参与者应该得到奖励以保持他们的主动性。


六西格玛管理通过消除可能引起顾客不满的因素或问题,生产出有价值的服务或产品,满足顾客的潜在需求,这也是顾客关心的问题。


4.体现组织价值


为什么能体现组织价值?因为组织的意义在于过程中解决问题,而不是坐等满意的结果发生。六西格玛的实现需要具备一些基本条件:长远的发展规划,高效的员工队伍,领导的支持,扎实的管理基础。


组织的价值基本上体现在处理和解决这些问题上。比如在获得领导支持方面,六西格玛的实施组织需要赢得领导的关注,需要让企业在实验项目中快速获利,从而赢得领导的支持。所有这些问题都需要组织展现价值,解决问题,排除障碍来实施六西格玛。


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