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六西格玛关注顾客需求主要体现在哪些方面

作者:天行健管理顾问    分类:六西格玛管理    时间:2015-07-20 09:55:11

六西格玛通过关注顾客的需求来确定改进的流程,逐步改进流程缺陷,提高顾客满意度。也就是说,六西格玛的基本理念在于真正地关注顾客,通过关注顾客,提升顾客满意度。关注顾客需求主要体现在以下四个方面:

 

1 以事实为基础

在六西格玛中最真实的是数据,最离不开的也是数据。六西格玛以数据的形式支持或推动决策的制定。以事实为基础,就是要排除经验式、情绪化、感觉上的假设以及没有根据的主观猜测,避免在问题、措施的选择上增加企业的成本。

 

六西格玛项目的实施中,最常做的就是收集数据。通过数据的收集和整理,分析出需要解决的问题,衡量当前的状态或水平,并且评估预期与当前的差距。这些都需要以最真实的数据为基础。六西格玛要求测量一切可能导致顾客不满的因素,并通过评估寻找到流程缺陷,或者其他数据反映的影响因素。

 

只有通过建立在事实基础上的数据分析,同时关注顾客真正的需求,才能找到影响产品和管理的真正因素,而非那些经验式、情绪化的假设与猜测。

 

六西格玛关注顾客需求


2 针对流程

一个好的流程或许不会产生一个好的结果,但一个有问题的流程必然会产生有问题的结果。前面我们说过,六西格玛所针对的并不是通过改善结果来满足顾客需求,而是改善原本存在缺陷或问题的流程。


针对病态的结果采取弥补性措施来满足顾客需求,具有逻辑上的不合理性。例如,当劣质产品生产出来流通到了顾客的手上,出现问题的时候,售后服务也许可以维护顾客的需求,向他们道歉、提供服务或赔偿,但不能忽视的是劣质产品仍旧在持续地产出,伤害已经发生了,而且过程资本以及劣质的结果成本都将继续增加,接踵而至的是不断的浪费和对顾客不断的伤害。

 

3 预防性措施

六西格玛是对被动管理方式的最大挑战。通过预测数据、状况等因素的规律和方向,采取积极的措施,提前预防问题的发生。预防性措施是积极管理的一种驱动力,要使其产生驱动力,需要明确有价值的目标,制定优先顺序并采取措施进行预防,同时需要给予参与人员奖励,以维护他们的主动性。

六西格玛管理法通过消除可能引发顾客不满的因素或者问题,产生有价值的服务或者产品,满足了顾客的潜在需求,这同样是对顾客的关注。

 

4 体现组织价值

为什么说它能够体现组织价值呢?因为组织的意义在于解决过程中出现的问题,而非坐等令人满意的结果发生。实现六西格玛需要一些基础的条件:长远的发展规划、高效的员工队伍、领导者的支持和稳固的管理基础。

 

组织的价值基本体现在处理和解决这些问题上。例如在获取领导者支持上,六西格玛的推行组织需要赢得领导层的关注,并需要在实验性项目中让企业快速地获利,从而赢得领导者的支持。这一切的问题都需要组织体现其价值,解决问题,排除阻碍,来实施六西格玛。


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