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顾客、缺陷和西格玛水平

作者:天行健管理顾问    分类:六西格玛管理    时间:2015-08-12 09:39:04

通过减少过程的西格玛值(也就是标准差),或者说是减少变异程度使所有结果满足顾客的规格要求,阐明了六西格玛绩效。当然,并不是所有问题或数据都能在“钟形曲线”中显示出来。天行健管理顾问介绍在大多数情况下,我们都可以使用一种较容易的方法来说明和计算西格玛水平。


摩托罗拉的前质量经理阿兰?拉森曾经与以开发六西格玛测量系统而具有声望的比尔?史密斯(Bill Smith)密切合作过。他认为,我们探索的方法的最大优点就在于它的简单性,“它实际上是一个算术系统,而不是一个统计系统。它的优点在于,你只需要懂得如何计数、如何加减、如何乘除就足够了,你不需要成为一位统计学家。”拉森解释说。

第一步,对于六西格玛来说也是最基本的一步,就是要明确地界定顾客的需要。用六西格玛的语言来说,这些要求被称为CTQ(“critical to quality”characteristics),即“关键质量特性”(也可以将其称为“关键结果”或过程的“Y”或“规格界限”)。第二步就是计算缺陷发生的次数。这个概念,需要给它一个明确的定义:


缺陷是指产品或过程不能满足顾客要求的任何情况或事件。我们一旦知道了缺陷的数量,也就算出了过程的“产出”(无缺陷项目所占的百分比)。然后,就可以方便地确定“西格玛水平”。


绩效的西格玛水平经常用“每百万次机会中的缺陷数”或者“DPMO(defects per million opportunities)”来表示(如下表所示)。DPMO缩略地表示一项活动重复100万次缺陷发生的次数。通过把缺陷发生的几率计算在内,摩托罗拉实现了对不同过程用同一绩效水平进行衡量。


西格玛换算表


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