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分析顾客需求,设定改进目标

作者:天行健管理咨询    分类:六西格玛管理    时间:2015-08-31 09:30:08

六西格玛改进定义阶段的最后一步是分析顾客需求,并根据分析结果初步设定改进目标。在认真分析顾客需求之后,就能够了解顾客需求的关键点在哪里,顾客真正关注的产品或流程是哪些,哪些流程现状与顾客要求之间存在着可以改进的差距。哪些工作流程可以在很短的时间内得到较大的改善从而满足顾客的要求,通过比较公司的业务绩效与顾客需求和期望之间的差距,可以评估公司的真实绩效,确定改进的重点。顾客需求可以分为两种不同的需求:产品需求和服务需求。


产品需求是指令顾客满意的最终产品,服务需求是指在对待顾客或与顾客交往时的标准。与产品需求相比,服务需求的主观性更强。对两种需求的区分取决于公司如何界定公司流程。产品需求和服务需求没有轻重之分,对于满足顾客的需求而言,消除服务上的差错和生产无缺陷的产品同等重要。只有从一开始就注意从服务和产品两个方面满足顾客的需求,公司才能更好地了解顾客,并能够使公司的精力更有效地集中。从而提高顾客满意度及公司竞争力。


了解两种不同的顾客需求之后,就要设定关于产品和服务的绩效标准。绩效标准是具体而独立的、可观察的,并且有“可接受”和“不可接受”两种标准。所设定的绩效标准要能够具体说明顾客真正需要的是什么或他们要评估的是什么;对于任何一种顾客需求,要能够用一种客观明确的方式观察顾客的需求是否得到了满足;最后,绩效标准的设定要与顾客的需求和期望保持一致,流程内的每一个需求都应当能和外部顾客的需求保持一致。


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这里我们以饭店前台接待为例设定绩效标准:

前台是饭店的服务窗口,顾客对前台服务的满意度直接影响着他对整个饭店服务的评价,在前台的工作中,使客人满意的重要因素是:在最短的时间内让客人高兴地进到房间。但是,仅仅按照“快速优质服务”的原则来设定绩效标准是非常不够的。多年的经验使饭店业在评估使客人满意的关键要素时,想出了一个可以评估接待服务的方法,其方式是描述在各种情形下客人与接待员接触时会提出的服务要求。这种服务标准要求前台接待人员要做到以下几条:客人进入大堂,前台接待就要用目光向客人打招呼;在相距5步时接待人员向客人问好;双方交谈时接待人员应当说第一句话并且说最后一句话;每位客人的人住登记时间不得超过三分钟。这种服务标准对所有客人来说也许不是最佳的。但是,这一标准很好地反映了大多数客人在前台进行人住登记时应当享受到的接待服务。


顾客的所有要求并不是同等重要的,对于不同的顾客的不同要求来说,如果他们的要求没有得到满足,他们的反应也是不一样的。分析顾客需求,把绩效标准及其对顾客满意程度的影响归类并排序,有助于公司预测顾客需求的发展趋势,从而给公司提供一个走在顾客需求前头、超越竞争对手的机会。认真分析顾客需求,从而更加客观和全面地认识顾客需求。公司就能够利用收集到的数据和资料来推测公司的流程能在多大程度上满足顾客的需求,找出公司现有的产品和流程与顾客要求和期望之间的差距,从而明确公司最需要改进的流程,选定改进项目,设定改进目标。


要知道,公司的资源是有限的,一个人或一个组织一次只能把精力集中于有限的事情上,要在任何事情上都运用六西格玛管理法的DMAIC流程是不可能的。经过前面的顾客需求分析,我们已经能够将顾客需求按重要性进行排序,了解顾客真正关注的产品或流程,通过下一阶段的评估工作,我们也能够找出哪些产品或流程的当前绩效与顾客预期或需要的绩效之问存在差距,这种差距就是需要改进的地方,缩小直至消除这些差距。实现顾客满意度最大化就是改进的最终目标。


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