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如何实施顾客满意度调查流程程序

作者:天行健企业管理    分类:六西格玛管理    时间:2015-09-08 09:32:11

进行全面的顾客满意度调查要求做到具体化,例如:电话采访的时间上限是15分钟;一个普通的电话调查,最多可提50~60个问题,其中,40个有关产品质量、服务质量、价格和公司形象方面的简单问题,5~10个有关个人与统计学特征的问题,2~4个有关总体性评价的问题,此外还可准备有关付款方式、顾客服务、安装调试、技术支持与销售等每个方面2~3个问题。实施顾客满意度调查的流程程序有:


1、制定调查目标

①获得高层管理的全力支持;

②找出对于顾客最重要的问题;

③实现公正的调查;

④调查结果达到让各方人士满意的可靠性;

⑤全面评定公司的优缺点、核心能力与竞争优势;

⑥确定关键测定指标的权重或优先权;

⑦对于不同的商务单元有可比性;

⑧调查结果保持时间的一致性;

⑨有正确活动与行为的支持。


六西格玛顾客满意度


2、完成调查设计

所谓“调查设计”,是指设计怎样从顾客或被调查对象处获取必要的数据。数据的搜集方式有:电话、邮件、面对面的采访、利用计算机网络通信、交互式语音交流(呼叫中心或投诉中心)等。建议对20%的关键顾客(他们是公司业绩的主要贡献者)采取面对面采访的方式,对80%的一般顾客可以利用电话采访方式。一般完成一份调查报告的时间是90~120天。


3、确定信息源

80%的信息来自公开的资料,20%的信息来自关键的顾客。注意利用内部已经有的信息,对关键顾客应该采取面对面或电话直接采访的方式。高质量的调查应该至少有100~120个答案。要求达到1%~2%准确度时采样的样本数应该达到300~400个,至少也应该达到200个。


4、设计调查问卷

一般地,问卷设计包括简单的介绍、用法说明、全面的问题、属性问题、类别问题、统计学的问题、自由回答的问题等7个方面的问题设计。同时,问题的设计应该遵循问卷设计与提问技术的要求。


5、设计采样计划

要求保证数据的精度和统计的置信度两方面。


6、进行设计问卷的预测试

其目的在于防止设计者的主观性影响。


7、实施调查,采集数据


8、数据分析

保证调查数据结果的精度和置信度,以使有关人士可信。


9、报告和利用数据

搜集各方面的反映,进行调查工作与问卷的再设计,不断改进调查技术、方法与工具。


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