如何实施顾客满意度调查流程程序

全面的客户满意度调查需要具体化，比如电话访谈的时限是15分钟；一次普通的电话调查最多可以问50~60个问题，其中包括40个关于产品质量、服务质量、价格和公司形象的简单问题，5~10个关于个人和统计特征的问题，2~4个关于总体评价的问题，2~3个关于支付方式、客户服务、安装调试、技术支持和销售等问题。实施顾客满意度调查的程序包括:

1.确立调查目标。

①得到高层的全力支持；

②找出对客户最重要的问题；

③实现公正调查；

④调查结果足够可靠，各方满意；

⑤综合评价公司的优劣势、核心能力和竞争优势；

⑥确定关键测量指标的权重或优先级；

⑦不同业务单元的可比性；

⑧调查结果在时间上的一致性；

⑨在正确的活动和行为的支持下。

2.完成调查设计。

所谓“调查设计”，是指设计如何从客户或被调查对象那里获取必要的数据。数据收集方式包括电话、邮件、面对面访谈、计算机网络通讯、交互式语音通讯(呼叫中心或投诉中心)等。建议对20%的重点客户(是公司业绩的主要贡献者)进行面对面的访谈，对80%的普通客户进行电话访谈。一般来说，完成一份调查报告需要90到120天。

3.确定信息来源

80%的信息来自公开信息，20%来自关键客户。关注里面已有的信息，面对面或直接电话采访重点客户。一份高质量的调查至少应该有100~120个答案。当要求1%~2%的精度时，样本数应达到300~400个，最少200个。

4.设计一份调查问卷。

问卷设计一般包括简单介绍、使用说明、综合题、属性题、类别题、统计题、自由回答题等七个方面。同时，问题的设计要遵循问卷设计和提问技巧的要求。

5.设计抽样计划

保证数据的准确性和统计数据的可信度。

6.预测试设计问卷。

其目的是防止设计师的主观影响。

7.进行调查和收集数据。

8.数据分析

保证调查数据结果的准确性和可信度，让有关人员可信。

9.报告和使用数据

收集各方面的反馈，重新设计调查工作和问卷，不断改进调查技术、方法和工具。