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测量顾客满意度的改进及控制方法

作者:天行健管理咨询    分类:六西格玛管理    时间:2015-09-29 09:15:29

一、分析

对上一阶段的评估成果进行分析,并尽最量化分析结果。分析阶段要将调查所得的数据进行分类整理,最终形成便于分析和报告的数据形式。分析要遵循概括--具体--综合的原则。首先要概括总体的调查结果,然后分析具体的业绩表现,最后综合分析顾客满意度。在这里可以用到在改进阶段提到的分析工具,如柱形图、饼形图、折线图等,以被调查顾客特征为例。


二、改进

根据在分析中发现的问题对满意度实施改进,从而提高顾客满意度。一个成功的公司要“在顾客最关注的地方蝎尽全力”,企业需要分辨顾客最关注的或是最能影响顾客总体满意度的因素,并以此为基础,改进质量,进一步提高顾客满意度。


六西格玛管理-折线图


三、控制

控制顾客满意度的改进成果,使顾客由满意顾客变成忠诚顾客,同时不断发现新的问题并进入下一个DMAIC循环。顾客的期望总是在不断提高,所以顾客满意度经过改进之后并不意味着可以一劳永逸。控制满意度,使顾客满意,需要公司持续不断地努力。六西格玛管理提高了顾客满意度,通过满意度测评,发现顾客满意度存在的问题,通过改进满意度,改进产品和服务,使满意度得以提升。在控制阶段,通过将前面所取得的所有资料进行综合分析,就可以了解公司的产品或服务在顾客心目中的地位,以及有多少顾客能够在众多同类产品和服务的激烈竞争中成为本公司的忠实顾客。


六西格玛管理的一个重要目标是顾客满意,而使顾客满意的目的是使顾客忠诚,拥有稳定的忠诚顾客是决定企业在激烈的竞争中立于不败之地的决定性因家,也是企业兴衰荣辱的基石。重视顾客满意度的重要意义在于:


1、保持老顾客,吸引新顾客。

大量研究表明,吸引一个新顾客的费用是保持一个老顾客的费用的5倍,大多数企业和组织都明白这一道理,但在现实中一个公司平均每年要流失10%~30%的老顾客,而它们常常不知道自己流失了哪些顾客,什么时候流失的,也不知道为什么流失了,更不知道这些流失的顾客究竟造成了多大的损失。


2、占据行业及全球竞争优势。

在竞争日益激烈的今天,顾客满意无疑是企业占据行业乃至全球竞争优势的关键。企业无论是对产品还是服务质量的竞争,最终都是要赢得顾客满意。


3、改善市场份额,增加利润。

对企业满意的顾客才有可能成为企业的忠诚顾客,而只有拥有了稳定的顾客基础,才能不断改善市场份额,进而增加企业利润。


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