六西格玛关注顾客的声音、反馈及要求

一、顾客识别

划分每个项目的客户，展示项目如何影响内部和外部客户。

对于任何六西格玛项目，早期的步骤应该是寻求客户的声音(VOC)。项目的内部和外部客户包括所有受项目影响的人。对于大多数项目，客户可以被细分成不同的群体。细分是根据客户的要求进行的，一般包括以下几类:

1.内部和外部。

2.人口特征:

年龄，尤其是消费品；

地理位置。包括气候、语言、种族和运输条件。

3.行业类型(例如，项目可能会影响建筑、农业和固定设备行业的客户)。

如果可能的话，应该做一个客户细分清单。当项目团队提出任何修改建议时，必须咨询所有客户，包括内部和外部客户，或者至少反映客户的关注点。

了解并满足客户的需求是显而易见的，因为没有客户，我们就什么都没有！

二、顾客反馈

并选择合适的数据收集方法(调查、焦点小组、访谈、观察等。)收集顾客反馈，从而更好地了解顾客的需求、期望和要求。确保审查所用方法的有效性和可靠性，以避免反馈中的偏差和模糊性。

从统计学上来说，收集数据最有效的程序是随机选择大量合理的、有代表性的客户，然后调查每个客户的完整准确的数据。但是这种程序在大多数情况下是不可行的。所以使用了各种其他方法。以下每一种方法在某种程度上都构成了一种统计方法。

1.向随机选择的客户群体或潜在客户发送书面调查问卷，但很少收到所有的反馈。此外，反馈的准确性也值得怀疑。然而，一份精心设计和仔细分析的调查问卷可以反映客户反馈的显著特征。

2.焦点小组试图提高反馈的深度和准确性。焦点小组通常可以提供更准确的答案，并可以实时更深入地探讨问题或关注点。但是样本通常不是随机的，样本太小。正如统计学所说:“再多的轶事也是数据。”

3.电话或个人访谈的回复率高于书面问卷。但对于书面问卷，填写问卷的人倾向于自己选择，所以是非随机的，因为很多人宁愿不参加这类调查。熟练的面试官可以记录客户的感受，这是书面问卷所没有的。

数据收集应该客观，并用于突出客户需求的焦点。使用几个独立的来源来获得这种信息是很重要的，并且应该比较每个来源的结果，以确定结论是矛盾的还是相互支持的。

三、顾客要求

除非有一个可以应用数据影响改善的系统，否则再好的数据收集和分析都是没有用的。系统应研究客户反馈的每一项，以确定哪个过程、产品和/或服务将受到影响。客户问题的数量和/或紧急程度将有助于确定客户认为重要的要求。对于反馈数据的分析，应使用一些关键程度的评分系统(例如，客户电话的得分高于客户反馈问卷的得分)。

例如，假设客户数据分析确定了产品质量问题的六个方面。六个方面可以通过使用关键评分量表来评分，也许结论是六个方面中只有两个足够重要，我们可以立即实施改进项目。