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六西格玛关注顾客的声音、反馈及要求

作者:天行健管理咨询    分类:六西格玛管理    时间:2015-12-03 09:42:15

一、顾客识别

细分每个项目的顾客并显示项目是如何影响内外部顾客。


对任何六西格玛项目来说,其早期的步骤应该是寻求顾客声音(VOC),一个项目的内外部顾客包括那些受项目影响的所有各方。对大多数项目来说,都可以对顾客进行按组细分,细分根据顾客的要求进行,一般包括以下类别:

1、内部和外部。

2、人口学特征:

·年龄,特别是对消费品;

·地理位置。包括气候、语言、种族和装运条件等。

3、行业类型(例如,项目可能影响到建筑、农业和固定设备行业的顾客)。


如果可能的话,应制定一个顾客细分清单。当项目团队建议进行任何修改的时候,必须征询所有顾客的意见,包括内部和外部顾客,或者至少必须反映顾客关注事项。


理解并满足顾客需求的道理是显而易见的,因为没有顾客,我们什么也没有!


六西格玛管理


二、顾客反馈

识别并选择合适的数据收集方法(调查、焦点小组、面谈,观察等〕收集顾客反馈,以更好地理解顾客需求、期望和要求。确保对所使用方法的有效性和可靠性进行评审,以避免在反馈中出现偏倚和模糊。


从统计学上讲,收集数据的最有效的程序是随机抽取合理的具有代表性的大量顾客,然后调查每个顾客完整和准确的数据。但由于在大部分情形下这个程序是不可行的。所以使用了其他的各种方法。下列的每种方法都在一定程度上构成了统计方法。


1、把书面调查问卷发给随机选择的顾客组或潜在的顾客,但很少能收到全部的反馈。此外,反馈的准确性也值得怀疑。但是,一个认真设计且被仔细分析的调查问卷却可以反映顾客反馈的显著特征。


2、焦点小组试图改进反馈的深度和准确性。焦点小组一般能提供更准确的答复,并能够在实时的基础上对问题或关心的事项进行更深入的探寻。但样本通常不是随机的,而且样本太小。正像统计学所说的:“轶事再多也不是数据。”


3、电话或个人访谈要比书面调查问卷的回复率更高。但对书面调查问卷来说,填写人员趋向自我选择,因此具有非随机性,因为许多人偏向于不参加这样的调查。有技巧的面谈人员能够记录到顾客的感受,而这是书面调查问卷所无法发现的。


数据收集应该是客观的,并用于突出顾客要求的焦点。重要的是要使用几个独立的来源来获取这类信息,应该对每个来源的结果进行比较,以确定结论是矛盾的还是相互支持的。


三、顾客要求

除非有一个系统能够应用数据以影响改进,再好的数据收集和分析也是没用的。该系统应该研究顾客反馈的每一个项目以确定哪个过程、产品和/或服务将受到影响。顾客关注事项的多少和/或紧急程度将有助于确定顾客认为是关键的要求。一些对关健度的评分系统应该用于反馈数据的分析(例如,顾客打电话的评分要比顾客反馈调查表要高)。


例如,假设顾客数据分析识别出产品质量的六个方面出现了问题。用关键度评分尺度就可以对六个方面进行评分,也许得出的结论是六个方面中只有两个方面其重要性足以让我们马上实施改进项目。


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