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了解顾客需求是六西格玛管理的基础

作者:天行健管理咨询    分类:六西格玛管理    时间:2015-12-25 09:42:47

提高顾客满意度和降低经营成本是六西格玛管理的核心。是其经济性管理的表征。真正了解顾客的需求,确定顾客的关键需要是六西格玛管理的基础。按照企业的需要和要求获得有关的顾客数据是六西格玛管理中最困难的一个方面。仅仅通过偶尔调查,企业很难了解顾客当前的真正需求。


在开始六西格玛项目后,团队成员中经常会发生这样一个现象,即对顾客需求实际上并不太了解。获得顾客需求及其数据是六西格玛方法中非常困难的一个环节。我们要对每项产出和工作过程中影响顾客满意度的因素进行仔细、完全的描绘,将顾客需求与过程输出相联系以确定重要的产品需求;组织过程与顾客间相互作用形成“服务需求”。在此基础上,确定过程输出质量恃性的要求。


1、产品需求和服务需求

产品需求:过程输出的产品或服务具有的质量特性。

服务需求:过程运行中,对待顾客和服务顾客的标准。


产品需求和服务需求


顾客对产品的需求有许多种,但它们都是和顾客服务最终产品的“有用性”及“有效性”相联系的,在许多情况下,我们可以比较客观地和具体地描述出顾客对产品的需求。


与产品需求相比,服务需求更主观并且更具有情景适应性,这意味着我们通常很难对这些需求做出定量的描述。区分这两种需求在相当大的程度上取决于所描述的过程及其顾客界面的清晰程度。因为有些因素既可以归入产品需求,又可以归入服务需求,而这取决于如何界定过程。


六西格玛改进的目的就是要使产品或服务满足顾客的关键需求,关键的顾客需求,在六西格玛语言中定义为关键质量特性(CTQ, Critical-to-quality)。生产无缺陷的产品与服务上的无差错一样非常重要。从项目一开始就注意从产品和服务两个方面满足顾客的需求,就可以更好地了解顾客,提高顾客满意度。


2、输出需求

输出需求是产品和服务的质量特性,在过程结束时传递给顾客。

把顾客对产品或服务的需求转换为过程输出的需求。这项工作,使“产品需求和服务需求”能够引起重视,顾客自己经常不能明确知道他们想要什么或不知道如何表达(尤其量化和用数据描述),但他们(无论是内外部顾客)一般能恰当地描述他们不需要的是什么。


通过对产品或服务需求的转化,确定输出需求,从而对过程进一步提出要求,以保证顾客需求的实现。


确定输出质量需求,实际上是对顾客需求(产品和服务)的一个陈述。


一个有效的需求陈述将是:

①描述单个性能产品规范,必须清楚地描述顾客的需求是什么,或者顾客评价的依据是什么——速度、成本、损失等等。避免把各种因素混淆在一起。

②使用可观察和/或可测量的因素来表达,将顾客的产品和服务需求努力转换成可观察和(或)可测量的指标(特性值)来表达。

③建立“可接受的”或“不可接受的”的标准。

④要详细但应简洁。


通常回答以下问题,可以判断出需求陈述的好与不好:

①需求陈述是否真正反映了顾客认为最重要的因素?

②能否检查一下需求陈述是否很好地满足了顾客的需求?

③需求陈述表达得是否清楚且易于理解?

④过程的输出需求是否已经明确?


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