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六西格玛管理关注顾客意味着什么

作者:天行健企业管理    分类:六西格玛管理    时间:2016-01-06 10:14:12

1、西格玛公司的转变

西格玛公司是一家专门为顾客更换车辆机油的公司。近一段时间以来,随着其他“快速更换”的机油零售商的介入,以及汽车修理厂重新推出该项服务,机油更换业务的市场竞争愈演愈烈,西格玛公司面临了很大的压力。公司经理想要扭转不利局面。


六西格玛管理


他们的工作恰恰是从聆听顾客声音开始的--找到顾客的需求。他们最初认识到的一件事就是他们的服务对象主要是两类消费群体:驾驶私人桥车的个人消费者和那些驾驶公司桥车的人。确定这两类顾客是否有不同的需求成为他们的初始目标。


他们展开了一项针对这两类顾客的需求调查,通过这份调查得到了精益六西格玛称之为关键质量(Critical to Quality, CTQ)的顾客需求。这些需求就是对于你的顾客来说最重要的产品或服务特性,对此你需要非常注意。任何影响CTQ需求的缺陷都可能对你的业务造成巨大的伤害。在本案例中,两组顾客的CTQ包括:

①使用合适的机油和过滤器;

②机油更换快速(在20分钟之内);

③按顾客的不同需求添加防磨损剂等物质;

④提供轮胎检查/冲气服务;

⑤提供舒适干净的等候区;

⑥提供热情服务;

⑦拧紧所有的接口防止渗漏。


此外,驾驶公车的顾客还要求西格玛公司提供他们车辆服务的月度报告。如果单看顾客需求调查表并没有什么令人惊奇的地方,但是这份顾客需求表却指明了公司实施改进的方向。(在许多案例里,通过类似的调查表,你能获得令人惊奇的信息)在短短的几个月之内,西格玛公司在稳定提供顾客需要方面取得了巨大的进步,这些改进提高了顾客满意度,增加了公司的利润。


2、关注顾客意味着什么

对顾客的关注包含许多内容,而不仅仅是做一项调查。它需要树立一种意识:按顾客的需求来规划我们每天的工作。


真正关注顾客并不仅局限在你的改进项目期间。我们应该时时提醒自己,做任何工作都要以顾客的需求为出发点。我们需要了解顾客需求的是什么,什么是顾客眼中有”质量“的工作,他们需要的产品和服务提供速度有多快,他们认为什么是缺陷等等。


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