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六西格玛设计中如何了解顾客的要求和期望

作者:天行健管理咨询    分类:六西格玛设计    时间:2015-09-11 09:51:40

顾客分为内部顾客和外部顾客,外部顾客是指那些付款或使用产品、享受服务的顾客,内部顾客是指帮助创造产品或流程的顾客。


在六西格玛设计中,最重要的自然是外部顾客满意,但是也应该给内部顾客以足够的重视。识别出目标顾客之后的一项重要工作是进行顾客细分,一种产品或服务的顾客往往来自许多不同的群组,绝大多数企业或产品并不是只有一种顾客,而是有多种顾客,每一种顾客都具有不同的特征,并对产品和服务有不同的要求。在理想状态下,所有的需求、要求和期望可以按照不同的顾客细分,以便更容易理解顾客的需求,更好地为顾客服务。


六西格玛设计


越来越多的企业和组织正在认识到,产品或服务的最终目标是顾客群组中的每一个个体,企业要以不同的方式对待每一位顾客,准确地满足顾客需求,将顾客划分为不同的群组时要在获得的效率和可能失去的用户化特征之间进行折中。分组越小,企业就有可能更好地识别、量化顾客需求并有针对性地交付产品;相比之下,顾客群组越大,组的数量就越小,每一组的需求差异就越小。在理论上,六西格玛设计完全是为了减少和消除差异,顾客样组之间存在差异,某种程度上正是开始工作的良好起点。


识别了目标顾客并根据顾客特征进行顾客细分之后,就要了解顾客的要求和期望,正如在六西格玛改进的第一阶段中所指出的,有时候顾客并不知道他们真正想要的是什么,团队要做的就是帮助顾客把他们模糊的需求明朗化,帮他们弄明白自己想要的究竟是什么,然后就要集中精力关注顾容的这些需求。


在这一步的顾客数据收集工作与改进工作中的数据收集相似,都要求能够最大限度地真实反映顾客的要求和期望。需要注意的是,真正以顾客为关注点的数据收集与分析是在顾客现场做的,只有顾客才知道他们想要什么,而在公司的会议室里是没有这些顾客的。如果有一项新型狗食的需求,那么现场就包括真实的狗和真实的主人,两者都有能力表达他们的观点,因为他们已经是购买者、消费者,并提供反馈意见。


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