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六西格玛设计中如何了解顾客的要求和期望

作者:    分类:六西格玛设计    时间:2015-09-11 09:51:40

顾客分为内部顾客和外部顾客,外部客户是指支付或使用产品并享受服务的人,内部顾客是指帮助创造产品或过程的顾客。


六西格玛设计中如何了解顾客的要求和期望


六西格玛设计中,最重要的是外部客户的满意度,但也要足够重视内部客户。确定目标客户后的一个重要任务就是客户细分。产品或服务的顾客通常来自许多不同的群体。大多数企业或产品都不是只有一个客户,而是有很多客户,每个客户都有不同的特点,对产品和服务的要求也不同。理想情况下,所有的需求、要求和期望都可以根据不同的客户进行细分,这样更容易了解客户的需求,更好地为客户服务。


越来越多的企业和组织意识到,产品或服务的最终目标是客户群体中的每一个人。企业应该以不同的方式对待每一个客户,准确满足客户需求。当客户被分成不同的组时,他们应该在获得的效率和可能失去的定制功能之间做出妥协。分组越小,企业就越有可能识别和量化客户需求,并以有针对性的方式交付产品。相比之下,客户群体越大,群体数量越少,每个群体的需求差异越小。理论上,六西格玛设计完全是为了减少和消除差异。客户样本群体之间是有差异的,这在某种程度上是开始工作的一个很好的起点。


在确定了目标客户,并根据客户的特点对客户进行细分后,我们必须了解客户的要求和期望。正如六西格玛改善第一阶段所指出的,有时候客户并不知道自己真正想要的是什么。团队要做的就是帮助客户明确自己模糊的需求,帮助他们弄清楚自己想要什么,然后专注于古戎的这些需求。


这一步的客户数据收集类似于改进工作中的数据收集,要求最大限度地真实反映客户的要求和期望。需要注意的是,真正以客户为中心的数据收集和分析是在客户现场完成的。只有客户才知道自己想要什么,但公司会议室里没有这样的客户。如果有对新狗粮的需求,那么这个场景包括真狗和真主人,两者都有能力表达自己的观点,因为他们已经是购买者和消费者,并提供反馈。


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