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测量顾客满意度的评估阶段

作者:天行健管理咨询    分类:六西格玛管理    时间:2015-09-28 09:25:52

决定怎样测量顾客满意度,评估企业在实现顾客满意最大化方面做得怎样。评估顾客满意度最常用的方法就是问卷调查。通过定期发放或邮寄问卷,能够及时征求顾客的意见,了解顾客对企业所提供的产品或服务的看法。问卷调查始于问卷设计,良好的问卷设计直接关系到能否获取全面而准确的顾客满意信息,在顾客满意度测评中发挥着决定性作用。问卷调查的目的包括掌握顾客信息,了解顾客的要求与期望;计算顾客满意度;掌握与竞争者的比较情况,明确自己的优势和劣势;确定改善措施的先后顺序四个方面。问卷的内容主要由三大部分组成:


1、导言:

明确调查的主要目的、给出进行调查的理由。具体内容有调查的发起者、访问的目的、访问员的信息(如访问员的姓名、编号),被访问者的信息(如被访者的姓名、住址、电话)、访问时间等。


2、主体:

即向被访者提出的各种问题。


3、结论:

向被访者阐明接受此次采访对你的重要性,并向被访者再次表示感谢。


在利用问卷调查了解顾客对公司产品或服务的意见之后,可以利用各种量表进行进一步的分析。我们简单介绍一种比较常用的利克特量表(如下表所示)。


利克特量表

利克特量表


利克特量表用于测量对一句陈述的同意程度,一般设“很同意”、“较同意”、“不同意”、“很不同意”作为对每句陈述的同意程度。利克特量表通过灵活的问题方式,可对有关企业产品和服务的多种信息进行测评,测评的内容具体包括:企业的表现、顾客的优先要求、与竞争者的对比情况。利克特量表简单易懂,在实践中很受欢迎,但是,这种测量量表法不大精确,只适用于表现好的或非常好的企业。


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