测量顾客满意度的评估阶段

决定如何衡量客户满意度，并评估企业在最大化客户满意度方面做得如何。问卷调查是评价顾客满意度最常用的方法。通过定期发放或邮寄调查问卷，及时征求客户意见，了解客户对企业提供的产品或服务的看法。问卷调查从问卷设计开始。好的问卷设计直接关系到能否获得全面准确的顾客满意度信息，对顾客满意度评价起着决定性的作用。问卷调查的目的包括掌握顾客信息，了解顾客的要求和期望；计算客户满意度；掌握与竞争对手的对比，明确自己的优势和劣势；确定四个方面改进措施的顺序。问卷的内容主要由三部分组成:

1.导言:

明确调查的主要目的，并给出调查的理由。具体内容包括调查发起者、采访目的、采访者信息(如采访者姓名、电话)、采访者信息(如采访者姓名、地址、电话)、采访时间等。

2.主题:

即向被采访者提出的各种问题。

3.结论:

向面试者说明你接受这次面试有多重要，再次感谢面试者。

在利用问卷调查了解客户对公司产品或服务的意见后，我们可以使用各种量表进行进一步分析。我们简单介绍一个常用的利克特量表(如下表所示)。

利克特量表

利克特量表用于衡量与陈述的一致程度。一般将“非常同意”、“稍微同意”、“不同意”和“非常不同意”设定为对每种说法的同意程度。利克特量表可以通过灵活的提问来评价企业产品和服务的各种信息。评价内容具体包括:企业的业绩、客户的优先要求以及与竞争对手的比较。李克特量表简单易懂，在实践中很受欢迎。但这种衡量尺度的方法并不准确，只适用于业绩好或非常好的企业。