精益六西格玛基于数据和事实的决策

而数据是精益六西格玛。你想知道你的客户是谁吗？你知道他们的需求吗？你需要收集数据。你想改进流程吗？你需要收集数据。要不要避免不必要的、有损团队工作的争吵？人们必须用事实说话，这是一个原则。

你还需要数据和事实，因为它们可以为你省去很多麻烦、金钱和时间...

当一个州的公用事业重新规划政策时，一家电力能源公司受到严重影响，客户流失。他们被迫在营销上投入大量资金来吸引顾客。

客服部的工作人员注意到一个情况:一些新客户在咨询后不久就改变了主意，转到了其他公司。很快，这些案例被放大并适用于所有客户，公司认为新客户的流失是公司业绩不佳的原因。新客户之所以离开，是竞争对手强营销的结果。

客户服务部的工作人员随后开始考虑如何吸引新客户。他们精心设计了一套欢迎卡，详细说明了公司提供的服务以及顾客可以享受的折扣。他们每周发送数千套。每套成本8美元左右，是一笔不小的投资。

然而，电力能源公司的a 精益六西格玛团队收集了相关数据。他们发现新客户只占总数的4%。另外96%是公司的长期客户。换句话说，公司每周花费几千美元只能解决4%的问题。所以他们再次修改了营销计划，

尽量留住那些长期客户。

公司的经验是普遍的。他们最初的决定是错误的，因为他们是在没有数据的情况下做出的。有了数据，日常决策就大不一样了，尤其是对于改善项目。不幸的是，很难养成用数据分析问题的习惯，因为有很多障碍:

1.缺乏现成的数据

你能立即知道在整个过程中需要完成多少工作吗？你知道打电话、查询、报告、计费、下单等任务需要多长时间吗？你有办法得到确切的数据吗？你知道你的团队的平均失败率吗？有多少客户对你提供的产品和服务感到满意？有多少人不满意？办公室里有人能回答关于他们工作的数量、质量和速度的问题吗？对于大多数人来说，这些问题的答案是“不”或“我不知道”。在最初的精益六西格玛项目中，人们经常跑来跑去收集数据。

2.缺乏数据收集和分析方面的培训

如果你过去从未收集过数据，你可能会对团队通过头脑风暴提出的解决方案所需的数据量感到惊讶。你想收集什么数据？你如何确定收集的数据可以解释团队提出的问题？你应该如何衡量和衡量什么？你如何确保每个人都能以同样的方式收集数据？一旦你有了数据，你如何分析它们？这方面还有很多东西需要学习！

3.人们只使用数据来惩罚或奖励员工，而不是将其用于流程改进。

多年来，许多组织使用数据的目的只有一个:惩罚或奖励员工。你完成销售任务了吗？不，那么你的工资会减少。您是否在60秒或更短时间内接听了客户的咨询电话？是的，那么你会得到奖励。在精益六西格玛组织中，数据用于理解和监控过程运行。您需要数据来了解流程状态、问题发生的位置以及需要什么解决方案。一旦实施了改进，您还应该收集数据来跟踪改进过程的状态，检测任何问题的迹象，并帮助稳定改进的过程。