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精益六西格玛基于数据和事实的决策

作者:天行健企业管理    分类:精益六西格玛    时间:2016-01-15 09:30:32

数据和事实是构成精益六西格玛的两大基石。你想了解谁是你的顾客吗?想知道他们的需求吗?你需要收集数据。你想改进过程吗?你需要收集数据。你想避免损害团队工作的无谓争吵吗?有一个原则就是人们必须用事实说话。


精益六西格玛管理咨询


你同样需要数据和事实,因为它们能给你省去许多麻烦,节省许多金钱和时间……


当某个州的公用事业重新规划政策后,一家动力能源公司受到了严重的影响,顾客纷纷流失。他们被迫在市场营销上投入大量的全钱以吸引顾客。


客户服务部门的职员注意到一种情况:一些新来的顾客在咨询后不久就改变了主意,转投其他公司。很快,这些个案被放大,并套用在所有顾客的身上,公司认为新顾客的流失就是公司业绩不佳的原因。而新顾客离开的原因,是竞争对手强势营销的结果。


客户服务部门的职员于是开始考虑如何吸引新的顾客。他们精心设计了一套欢迎卡,详细介绍了公司提供的服务以及顾客可以享受的优惠。每周他们都会寄出上千套。每套的成本约为8美元,这可是一笔很大的投资。


然而,该动力能源公司里的一个精益六西格玛团队收集了有关的数据。他们发现新顾客只占总数的4%。其他96%则是公司的长期顾客。换句话说,公司每周花数以千计的美元只能解决4%的问题。于是他们重新修订了营销策划,

去努力保住那些长期的顾客。


该公司的经历具有普遍性。他们最初的决策是错误的,因为它们是在没有数据的情况下做出的。有了数据,每日的决策就有了很大的不同,尤其是对改进项目。不幸的是,养成使用数据分析问题的习惯是比较困难的,因为存在着诸多障碍:

1、缺少现成的数据

你能立刻了解到自己在整个过程中需要完成多少工作吗,你知道要花多长时间来完成如打电话、询问、报告、开账单、下订单等等工作吗?你有方法得到确切的数据吗?你知道你团队的失误率平均是多少吗?有多少顾客对你提供的产品和服务感到满意?有多少不满意?办公室里的任何一个人都能回答有关他们工作的数量、质量和速度的问题吗?对于大多数人来说,这些问题的答案是“不”或者“我不知道”。在最初进行的精益六西格玛项目中,人们常常是为了收集数据而四处奔波。


2、在收集和分析数据方面缺乏训练

假如你过去从来没有收集过数据,那么团队集思广益提出的解决方案所需要的数据量可能会使你感到吃惊,你要收集什么数据呢?你怎么能够确定收集的数据能解释团队提出的问题呢?你应该如何去测量,测量什么呢?你怎么能够保证每个人都能用相同的办法去收集数据呢?一旦你有了数据,你怎样去分析它们呢?在这方面还需要学习许多东西!


3、人们使用数据只是为了惩罚或者奖励员工,而不是使用它进行过程改进

多年来,许多组织使用数据的目的只有一个:惩罚或者奖励员工。你完成了销售任务吗?没有,那么你的报酬会减少。你在60秒或者更短的时间内接听了顾客问询电话吗?是的,那你就会得到奖励。而在精益六西格玛组织里,数据是用来了解和监控过程运行的,你需要通过数据来了解过程的状态,哪里发生了问题,需要什么样的解决方案。一旦实施了改进,你还要收集数据来跟踪过程改进后的状态,来探测任何问题发生的征兆,帮助稳定改进后的过程。

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