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精益六西格玛管理在公共部门中的应用思考

作者:天行健咨询    分类:精益六西格玛    时间:2017-11-18 09:35:54

一、精益六西格玛管理应用于公共部门的意义

1、精益六西格玛管理的关注内容

精益六西格玛管理所关注的内容正是顾客满意、提高质量,这与建设服务型政府的要求不谋而合,在公共部门中应用创新的管理方法,将会带来意想不到的成效。新公共管理理论认为,管理具有相通性,公共部门和私营部门之间在管理上并无本质区别,且私营企业在管理的创新能力、管理效率、服务的水平和质量上都比公共部门更胜一筹,具有优越性。因此,新公共管理以现代经济学和私营企业的管理理论与方法为理论基础,主张在政府管理中采纳企业化的管理方法来提高管理效率,在公共管理中引入竞争机制来提高服务的质量和水平,强调公共管理以市场或顾客为导向来改善行政绩效。

 

2、实施精益六西格玛管理的收益分析

对于公共部门来说,实施精益六西格玛管理的收益,可以体现为两个方面。从宏观角度来讲,作为管理以及推动国家经济发展的政府机关,其中一大职能就是制定投资、贸易、财政等政策。政府部门可以应用精益六西格玛的方法建立以数据为驱动的、可测量的国家政策。从微观上讲,实施精益六西格玛管理有助于增强公共部门的回应能力,改进公共行政流程,提高工作效率、节省开支,进而更好地推行国家的各种政策法规。此外,实施精益六西格玛管理也有助于建立以公共服务质量和人民满意为核心的绩效考核体系,激励公共部门及其工作人员致力于提供公共服务的动机。


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二、精益六西格玛管理在公共部门中运用的一般步骤

通常情况下,精益六西格玛对一个已有流程的优化包括五个步骤:即D-M-A-I-C(定义、测量、分析、改善、控制)。公共部门相对于企业而言有其特殊性,在实际操作过程中,应该结合实际情况灵活运用。

 

1、收集公众需求,明确总体目标,营造优化氛围

公共部门要以公众需求为出发点,从不同维度设计调查表格和收集整理资料,倾听公众的意见和建议,对公众各方面的需求进行定义。在此基础上,建立符合公众需求和部门长期持续发展的总体目标,掌握基本情况并对各层面的目标进行分解。同时,部门内部倡导“无边界合作”,打破原先的条条框框,加强协调合作的氛围。统一领导阶层,实现领导层的鼓励与支持,并选择相关高素质负责人组成一套合理、高效的人员组织结构,全权负责活动的开展及对突发情况的预测和监控,从而保证改进活动得以顺利实现。

 

2、梳理流程框架,测量缺陷问题,分析关键因素

在充分调研的基础上,把公共服务的每个流程准确地描述出来,形成流程框架。在框架中显示出所有活动的细节,对流程的每个关键点的时间和量的数据进行收集和整理,并对公共服务的现场进行仔细观察,以便于分析改进。然后选定标杆,并将现有服务流程与其进行对比,测量其中存在的问题与缺陷,从而了解当前各级公共部门在提供公共服务过程中的漏洞和人民不满意的几率。在此基础上,集合有经验的人员,采用科学的方法对测量出的数字结果进行量化分析,查找造成缺陷的原因,着重分析关键因素,以便确定下一步改进重点。

 

3、理顺内外因素,研究解决方案,改善政务流程

经过分析,发现的问题可能是多方面的,有些是公共部门面对的外部环境因素,多为不可控因素,有些是流程本身的因素,属于可控因素。只有理顺内外因素,把握改进重点,才能大大提高优化的效果。根据流程本身的实际情况,充分听取工作人员的意见与建议,反复探讨,有针对地研究解决方案,趋利避害,改进政务流程。并更多地运用信息化技术,使流程更加便捷,从而提高工作的公平性和信息公开度,提高公共服务效率以及更好地满足服务公众的需求。

 

4、控制流程改进,检查实施效果,实现持续改进

流程的改进并不是终点,在实施过程中,仍会出现各种各样的问题,因此对改进后的流程实施测量与控制是关键,例如收集相关数据,听取公众和工作人员的反馈,以便分析和检查解决方案是否有效以及达到何种效果。最后,总结成功经验,提出新问题,对于仍存在的错误要及时改正,并不断跟踪控制。只有这样,才能把有效的方法制度化。新出现的问题则可以作为下一步改进的目标,从而最终实现持续改进、不断提高服务质量的效果。

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