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银行实施精益六西格玛的总体策略

作者:天行健咨询    分类:精益六西格玛    时间:2018-03-07 10:34:25

一、银行在服务管理中面临的困难分析

近年来,银行零售业务市场的争夺愈加激烈。各家银行均施展拳脚,拼服务、拼价格,抢客户、争存款。营业网点是零售业务开展的主要阵地,是银行服务客户、了解市场、积累资源、宣传形象的主要染道。近年来,大多数银行网点业绩有了较大幅度的提升,但网点的精细化管理水平、标准化服务水平、工作效率等方面仍存在多方面问题,网点人员配置需进一步优化,营业网点的服务水平和效率有待提高等。


1、银行属于服务性行业,服务的水平会影响顾客的忠诚度和满意度

大型的国有商业银行,信誉度较其他银行高,受到顾客的欢迎。但同时,大量的顾客也带来了较大的管理挑战,银行面对的顾客等级差异较大,既有收入较低的退休老人,他们在办理业务的过程中存在理解不当、谨小慎微的特点,还有收入水平较高的VIP客户,他们希望能得到更加便捷、全面的服务,顾客的多样性给管理带来了极大的挑战。


2、员工的忠诚度也有待提高

激烈的业内竞争使银行员工的工作强度一直处于上升的趋势,但工资水平并没有实现同水平增涨,这就造成了员工的不满,使员工离职率上升,而且离职的员工往往是高层管理人员,他们的离职会造成部分客户的流失,给银行带来较大的损失。


3、银行服务设备故障率高,引起顾客的不满和不信任

自助设备的健全,可以减轻员工的工作强度,可以使业务办理更加快捷,但是需要银行不断加强对自助设备的宣传,使顾客信任并学习使用自助设备。自助设备出故障无疑会使顾客对自助设备产生不信任,宁愿排队办理业务,也不愿自助服务,这样自助设备的利用率就会降低,服务效率也会随着降低。


4、现场缺少工作流程标准,随意性较大

虽然现场表明了表单如何填写,工作人员的仪表及服务要求,但是对业务流程的标准并没有表示出来,更没有完成某项工作所需要的标准时间。工作标准的展示不仅可以提醒员工进行标准化工作,也可以让顾客明自他等待的时间都用于哪些工作,可以避免矛盾纠纷的产生。


5、服务现场比较混乱

在许多银行的某些网点,授权时依然采取大声喊叫授权经理的方式,这样的方式不仅使顾客产生不够专业的印象,而且会造成服务现场的混乱。这样的方式会使信息流通不畅,授权经理无法做到按顺序进行授权,从而导致顾客办理业务的时间被延长,造成顾客满意度降低。

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二、银行实施精益六西格玛的总体策略

银行现在面临着国内外各种金融机构的竞争,需要不断的提高服务管理水平,在实施精益六西格玛的过程中,始终坚持六西格玛的实施原则,设定改进目标,按照以下几个总体策略进行改进。


1、始终坚持顾客需求为出发点

银行的服务应始终从顾客的角度出发,结合市场的动向,来改进服务模式,想顾客之所想,充分调查顾客的感受,而不是凭空猜测。精益六西格玛关注顾客之声更加深入,通过调查顾客之声,信息关键质量因素,得到影响服务水平最关键的事件。同时,精益六西格玛将提高顾客满意度这一目标贯彻到服务的整个流程中,使所有员工都为提高顾客满意度而努力,减少顾客服务的灰色地带。


2、始终坚持流程改进原则

流程改进就是不断的采集流程中的数据,分析流程中存在的浪费和偏差,将服务过程看成一个系统的整体,通过流程管理来控制整个环节的稳定性。


3、改进过程中始终互相团结和交流

精益六西格玛改进团队的成员来自于不同的部门,要实现项目的最终目标,团队成员必须相互协作,互相沟通,当然团队成员的合作离不开制度的建设,要保证团队成员有明确的职责划分,团队有明确可行的目标,建立实事求是的价值观。


4、坚持标准化原则

在改进过程中形成的任何成果要进行书面展示,并形成标准化的工作要求,这样才能保证改进的结构在真正的工作中实施,否则就是资源的极大浪费。

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