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服务业精益六西格玛如何跨越牛头对马嘴类型障碍

作者:精益六西格玛专家    分类:精益六西格玛    时间:2020-01-17 14:16:12

服务业实施精益六西格玛我们应该如何克服七大障碍?天行健精益六西格玛黑带程老师给我们详细介绍:服务业实现精益六西格玛穿越牛头对马嘴类型障碍的三大要点。


服务业精益六西格玛如何跨越牛头对马嘴类型障碍


服务业精益六西格玛穿越牛头对马嘴类型障碍的要点1


在考虑数据收集或目标确定时,应确保当前使用的测量系统能够反映改进效果。就减少活动天数的情况而言,将sLa的改进目标设定为“减少到2天或更少”更为合理。或者,尝试调整测量系统,使其测量精确到“小时”。


在服务业,数据的收集非常重要,需要保证所有重要的数据都能得到,数据准确无误。当出现信息延迟时,知道如何从其他数据源收集数据也很重要。


服务业精益六西格玛穿越牛头对马嘴类型障碍的要点2


一旦收集到数据,就必须进行验证。需要考虑数据是否“可重复”和“可再现”。不要因为公司长期使用,就认为数据是“可重复”和“可再现”的。不要接受这样一个错误的想法:因为数据不是由测量工具或评估方法提供的,所以它的重复性和再现性无法验证。


可重复性可以定义为同一客户服务代表(CSR)每次使用相同方法帮助客户解决相同问题的能力。可重复性可以定义为不同客户服务代表(CSR)使用相同方法帮助客户解决相同问题的能力。


例:某公司的项目测量系统是由一些传真发射机组成的,倡导者和BB从未怀疑过数据。然而,在接受了关于数据“可信度检查”必要性的验证培训和指导后,他们大吃一惊:每天早上,统计的传真数量多达几千份,但这个数字与电话线上统计的来电数量有很大不同。


然而,在每月使用的高峰期,传真的统计数据明显少于来电的数量。在对高、中、低三个不同时间段的记录数据进行精度验证后,人们发现了两个问题,最终成为项目解决方案的显著Xs。此外,该项目还进行了其他测试,以确保数据“可重复”和“可再现”。


如果收集的源数据由一个或多个系统自动处理,结果往往不可重复,这是由“舍入”和“舍入”等操作原因造成的。的不可重复值可能是由收集源数据的不同人员造成的。重复性可能会受到在不同时间参与操作的不同字符串的影响。


服务业精益六西格玛穿越牛头对马嘴类型障碍的要点3


如果您要生成新的数据系统或调整现有系统,请首先考虑自动测量。自动化具有稳定且可预测的重复性和再现性,从长远来看具有成本效益,流程改进的回报会更快。诚然,起步阶段会有点痛苦,因为建立这样一个体系需要资金和创造力。


例子:一个公司在网站初期需要一个测量系统,了解网站是否有特色,如何推广,如何推广网站的使用。他们为此动了不少脑筋,最终选择了一种测量方法,那就是统计用户在特征屏幕上的点击频率。这种测量方法对营销定位起到了很大的作用,有助于网站的推广应用。


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