什么是流程分析

六西格玛管理主题之一是所采取的措施应该面向流程。无论强调产品和服务的需求确定、绩效的衡量、效率和客户满意度的提高还是业务运营，六西格玛管理层都将流程视为成功的关键载体。六西格玛管理活动最显著的突破之一是，掌握流程是建立向客户交付价值的竞争优势的途径。

一、流程和价值链

过程是将输入转化为输出的一组相互关联或相互作用的活动(由ISO 9000质量管理体系标准定义)。因为一个过程的输出通常是其他过程的输入，一个过程的输入也会是另一个过程的输出，所以可以认为过程是相互关联、相互作用的。

1.流程类型

过程可分为产品(包括服务)实现过程(核心过程)和产品(包括服务)支持过程(辅助过程)。

①实施过程(核心过程)

产品实现过程使企业获得产品并产生增值，如设计、采购和生产过程。以下描述可以帮助团队确认主要流程是否包含在团队活动中:

理解和满足顾客需求的过程；

订单管理流程；

制造产品和提供服务的过程；

客户服务流程；

新产品开发或新服务设计的过程；

收集过程。

②支持过程(辅助过程)

在组织的“支持”职能部门中，有些属于管理过程，这些部门提供了许多资源和能力来确保其良性运行。

提供资源分配的过程；

测量和检验过程；

信息和设施管理流程。

有些实施过程可能因为名字而被认为是不太重要的部门；有些也是特殊支持流程，分类为核心流程。由于企业结构功能分类的观点有相当的基础，可能很难改变过程的内容和价值传递活动的分类。因此，识别和定义过程，确认实施过程和支持过程是有意义的。

2.价值链

过程是(或者应该是)一种增值转化。因此，价值链的概念是项目团队和企业管理者关注的焦点。价值链被定义为一种将公司(组织)描述为“设计、营销、分销和产品支持等一系列活动的集合”的方式。价值链使过程分析成为六西格玛项目团队工作的重要组成部分。它的三个特点是:

(1)价值链强化了商业活动中的关键环节。

因为不同的职能部门在组织的基本目标中扮演着不同的角色，他们向客户传递一些独特的价值。因此，任何链条环节的断裂或弱化都会影响价值传递的过程。比如非增值活动、部门不协调等。

②价值链决定职能部门的贡献率。

当每个职能部门贡献价值时，其中一些部门起主要作用，而另一些部门起次要作用。实现过程即核心过程的贡献率相对显著，但支持过程即输出过程的价值分析有时发现支持过程也可以是围绕项目问题的主要因素。

③价值链定义为企业的经营单位层面。

由于很多六西格玛项目都是运营层面单位的跨部门活动，独立单位的价值链分析主要是指职能部门之间的协调。

二、流程图分析

用流程图说明产品(服务)形成的全过程。为了解释过程中所有可能的波动和偏差，所有人力资源、文件、程序和方法、设备、备件和测量仪器都应包括在过程描述中。

关键是画出工艺流程图后，可以分析查看:

连接过程的每个阶段；

流程之间的关系；

问题点或领域；

不必要的环节和复杂的程序；

什么可以简化；

可以和因果图一起用来解决问题。