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六西格玛怎么让顾客满意?

作者:精益六西格玛专家    分类:六西格玛管理    时间:2019-12-24 10:25:55

六西格玛怎么让顾客满意?


六西格玛的理念倡导企业建立以顾客为中心的经营方针,六西格玛必须以满足顾客期望为始点,以获得顾客满意为终点。顾客是企业提供产品或服务的接受者。


为了给顾客提供高质量的产品或服务,确保顾客满意,企业必须在产品或服务的整个设计、开发、制造、销售及售后服务等质量形成全过程中倾听顾客意见,了解顾客需求,力争顾客完全满意。


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广义的顾客分为四种类型:


⑴内部顾客:企业内部从业人员;


⑵中间顾客:批发商或分销商、零售商;


⑶外部顾客:企业外部接受服务和使用产品的组织或个人,是服务或产品的消费者;


⑷竞争者顾客:竞争对手的产品或服务的接受者。


内部顾客和中间顾客并不直接消费企业所产出的产品或服务,他们在生产和销售过程担任重要角色。如果把生产看成是一个过程,那么这个过程就是由一道道工序衔接组成,上道工序产生的半成品的顾客即是下道工序的工人,只有每道工序的“顾客”都满意才能保证产品的品质能够达到外部顾客的要求。


树立超越顾客期望的理念:


顾客的价值观决定了顾客对某种产品或服务的认知质量,即期望质量;而商家提供的产品和服务顾客可亲自感受和体验效果,称之为感知质量。顾客满意的程度取决于感知质量与期望质量进行比较后所形成的感觉状态。


如果感知质量低于期望质量,顾客的要求没能实现,顾客会不满;如果感知质量等于期望质量,顾客期望得到满足感到满意。只有当顾客的感知质量大于期望质量时,即超越顾客的期望时,才会赢得顾客的高度满意,这才可能培养出你的忠诚顾客。


六西格玛战略要求树立“以顾客为中心,超越顾客期望”的理念,这能使顾客忠诚度大大提升,提高企业的竞争能力。在实现顾客完全满意方面,最早实施六西格玛战略的摩托罗拉公司是一个非常好的例子。


顾客满意与质量功能展开:


质量功能展开体现了以市场为方向,以顾客需求为产品研发惟一依据的指导思想,它确定了产品研发的关键环节、关键零部件以及关键工艺,并为稳定性优化设计的具体实施指明了方向。


顾客需求的多样性,决定了产品开发技术的多样性。产品开发的初始阶段是确定顾客需求的阶段,根据顾客的需求选择并确定产品研制方案。QFD以顾客需求为中心,将顾客的需求转化为产品研制设计每一阶段的技术规范,因此它能够在花费最低成本的程度上,最大地实现顾客满意的效果。


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