在服务和制造中应用六西格玛

虽然六西格玛无疑在一些有影响力的组织中创造了令人印象深刻的成就和组织文化的改变，但它远不是一个普遍的成功，许多公司才刚刚开始六西格玛行动。其次，尽管全面质量管理或持续过程改进在许多企业中不像在20世纪90年代初那样令人印象深刻，但我们不能绝对地说:“全面质量管理已经死亡。”目前，许多公司仍在努力利用全面质量管理的原则和工具进行改进。六西格玛从很多方面来说，是质量理念和方法的新发展，同时他们在应用上的热情和投入也比以前更大。

管理人员和企业领导共同关心的一个问题是:“我如何在我的组织中应用六西格玛？”在服务或交易领域，人们经常会问这样的问题，他们想知道这种被认为是以制造为导向的管理方式能对他们有什么帮助。然而，制造领域的管理者也很困惑，特别是因为许多制造过程都通过了详细的质量检查。而服务和制造企业可以从六西格玛中获益，教你如何应对各个领域的挑战。

明确“服务”和“制造”的概念。首先，我们先明确这两个术语的含义。

1.“服务”流程和业务。

“服务”或“服务和支持”的过程是指企业中不直接参与有形产品的生产和设计的任何活动。这意味着，无论是钢铁公司、银行还是零售店，其销售、财务、营销、采购、客服、物流或人力资源都在此列。在本书中，还有其他一些词用来描述这些活动，包括:事务性的、商业性的、非技术性的、支持性的和管理性的。

2.“制造”过程。

“制造业”仅指与有形产品的开发和生产直接相关的活动。用来描述这些活动的词包括“车间”、“生产”、“生产工厂”，有时还会用到“工程”和“产品开发”等词。

当然，这个分类是相当宽泛的。比如服务流程有很多不同，比如呼叫中心和咨询公司，他们的流程差别很大。同样，生产咖啡杯和微芯片的公司也有很多不同。然而，在生产和服务业务中，所有与六西格玛的有效实施相关的问题都非常相似。然而，很可能是您的服务活动将从六西格玛方法中获得最大的好处。