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顾客满意度评估定义阶段的工作

作者:天行健管理咨询    分类:六西格玛管理    时间:2015-09-25 09:25:35

理解顾客满意度的定义,明确企业的目标顾客是谁,顾客最关注的是什么。六西格玛管理倡导“以顾客为中心,超越顾客期望”的管理理念,以满足顾客的期望为始点,以获得顾客满意为终点。不同的学者对顾客满意给出了不同的定义,比如:


顾客满意是指顾客在消费产品或接受服务后所形成的对最终状态的满意程度。

顾客满意是指顾客认为供应商已达到或超过他的预期的一种感觉。

顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见,也是顾客在消费后感受到满足的一种心理体验。


一般来说,顾客满意是顾客对商品和服务的感受与评价,这种感受与评价具有主观性,来自顾客对接受产品和服务的实际感受与预期感受之间的比较。


顾客满意度


对顾客满意度的理解可以从顾客层面和企业层面两个方面来理解:


1、从顾客的角度看

顾客满意度就是指顾客对某种产品或服务的消费经验的情感反应状态,它体现为对整个消费过程的满意。顾客不仅追求对经济收益的满意,而且追求在社会层面和精神层面的满意;


2、从企业的角度看

顾客满意度是企业用以评价和增强企业业绩,以顾客为导向的一系列指标,它代表了顾客对企业在其所服务的市场中所有购买和消费经验的实际和预期的总体评价,是企业经营质量的衡量方式。


影响顾客满意度的因素很多,包括产品质量、沟通、售后服务、零件的可用性和顾客培训,等等。但是最终决定顾客满意的是各种因素的综合力量,而不是某一种因素起作用的结果。


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