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精益六西格玛在酒店服务行业的应用

作者:天行健企业管理    分类:精益六西格玛    时间:2016-02-18 09:37:47

酒店连锁产业的统计数字表明,如果旅客对某个酒店“非常满意”,那么他每年就会有3-6次回到该酒店,或在任何其他地方都会入住属于同一家连锁的酒店。不满意的旅客永远不会回来,而且还要向8-12位朋友讲述自己的经历。因此,通过将旅客转移到“非常满意”的范围里,并且减少“不满意”的旅客的数量,就能够实现巨大的收入增长潜力。总登记时间是决定旅客满意与否最重要的单项因素之一。


为了此次讨论,我们假设一位旅馆职员要花费正好5分钟为一位旅客办理登记。如果正好每7分钟才有一位新旅客准时到达的话,那么你需要排队等候多长时间?一分种也不需要,根本就不用排队。


但是,如果我将“正好”一词改变成“平均”,那么情况就大相径庭了:某些客户要等候10分钟,甚至更长时间。怎么会发生这种情况?如果你也是旅客之一,必须在队伍中站10分钟,而不是5分钟,你的感觉如何?


出现这个问题的根本原因是时间差异。许多旅客出示自己的贵宾卡,不超出3分钟就登记完毕。而其他人会提出一些要求,会占用更长的时间。一位旅客可能会要求自己的房间与另一位旅客的房间相邻;另一位旅客也许说自己预订了房间,但是酒店的职员却查不到。结果,大多数旅客的登记时间从3分钟到7分钟不等,而其平均值依然是5分钟。


更麻烦的是,旅客之间也存在着差别。旅客经常是分期分批到,有时每4分钟来一位,有时十几分钟也没有一位,但是来宾的平均间隔时间是7分钟。


如果你将这个数据输入专门的用来识别时间陷阱的供应链加速软件中,你就会得出图1所示的图表来。


酒店服务差异

图1


正如图1所描述的,即使平均等候时间为5分钟,而平均到达时间是7分钟,有些旅客遇到的是“棒极了”的3分钟登记时间,而其他许多旅客则等了“可怕的”10分钟,甚至更长。这是怎么回事呢?旅客每10分钟到达一次时,职员闲着无所事事;但是如果一位麻烦的旅客刚好与每4分钟到达一次的旅客撞到一起时,许多旅客的等候时间可能超过10分钟。我们可以断定这些旅客陷人了时间陷阱。


我们对旅客到达的时间差异无能为力,但是我们可以通过集中职员和培训后备力量(会计部门和酒店预订部门)来克服登记高峰。要想确定该解决方案是否有效,可以通过软件来测试。图2显示了这一结果。


六西格玛改进

图2


无需增加任何专职人员就可以实现这一成果;只要改变排列队伍的形式,而且对员工进行交叉培训,就能够提供额外的高峰期所需的接待能力。这样,平均登记时间仍与以前接近,但是服务差异却降低了,尽管旅客到达时间方面仍然存在极大的差异。现在等候7分钟的旅客人数与先前等候11分钟的人数相同。


就算这样,你也不能忽视精益6西格玛的关键信息:你必须将自己的精力集中在与主要项目人员的价值直接相关的优先问题上。在该实例中,为了说明差异对延迟时间所造成的影响,我们假设登记流程本身的优先级别是最高的。但是在此类情况下,实际影响登记时间的通常是上游流程(例如,关于有没有可用的干净房间、房间清洁流程、有没有足够的服务员和床单、洗衣间的排列队伍)。


这个酒店登记的实例显示了即使是在比生产流程更为简单的流程中,到达和接待时间的差异也必然会引起延迟。工作只有一个“工作站”(职员)。没有准备时间,没有废品,没有停机时间-所有这些都会导致延迟和差异。在这个例子中,延迟出现在哪里,为什么延迟会导致时间陷阱,以及为减少差异,公司必须在何处应用DMAIC改进活动,这些全都是清清楚楚。但是,这些原则是否同样能够适用于更为复杂的流程,而且,你是否像某些人说的那样能够凭直觉或到工厂转一圈就能发现时间陷阱?这些都是显而易见的问题。

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