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精益6西格玛工具之卡诺分析

作者:天行健企业管理    分类:精益六西格玛    时间:2016-03-03 09:30:33

倾听客户的声音是6西格玛方法的一个内在组成部分,因此很自然它会在项目确认和选择中起到重要的作用。诊断流程阶段通常会产生对业务的最深刻的见解,并且会出现将对公司产生根本性影响的项目想法。


在理想的情况下,你能够得到大量有关客户需求及其相对重要性的数据。使用这些数据你就能够对照竞争对手对自己进行评估,从而确认能大量产生项目的绩效差距--这种方法被称为关键购买因素分析。然而,做好这样的分析可能要花费几个月的时间。


确定项目时常常会用到的另一个工具是质量功能展开(QFD),这一工具直接会影响到客户。这一方法与产品开发和竞争力评估紧密相连。然而,质量功能展开有时使用起来很麻烦,根据我们的观察,对于最初的项目选择来说这一方法并不大实用。虽然关键购买因素和质量功能展开分析的速度有点慢了,无法依靠它们来获得精益6西格玛第一年所必须要产生的影响,尤其在现在市场又变化得如此之快。然而,这两种工具对于使精益6西格玛走向成熟是很必要的。只有实施了这两种方法,才能向下一个绩效水平推进。


有一个更简单的非正式方法,能够使客户的声音在项目确定和项目选择阶段更快的得到关注。在公司内部,有许多关于市场和客户偏好的数据的来源:保修记录、满意度调查以及呼叫中心记录等。另外,任何一个与客户直接打交道的员工,都可以做出自己的一份贡献。所有的这些数据来源,都可以用来创建一份客户要求清单,并确定它们之间的相对重要性。


从对你的现有来源进行分类开始,收集尽可能多的不同的关于客户的知识。然后,你可以与损益经理和营销人员讨论,核实这些信息。可以将这样的快速分析数据画在卡诺图上,使之形成一个体系,这可以帮助你创建出一个有关客户愿望的简单展示。图1是一个有关汽车行业的卡诺分析的样图,表明了关键概念及其在项目确定方面的用途。


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图1


这个例子中,确定了客户对汽车的三项要求:

①刹车

②加速

③夜视器


刹车的质量等级被认为是“期望质量”,因为无论其绩效水平有多高也很难会让客户感到满意,但是它一旦消失就会马上引起客户的注意,并且会使客户感到十分地不满。加速属于“一般质量”,因为客户可能会对它满意,也可能不满意,加速的能力越强劲,客户也就越满意。夜视器属于“完美质量”。因为如果没有它不会使客户不高兴,但是如果有它的话,客户就会感到很高兴。


从卡诺分析中要学的是按照从期望到一般再到完美质量的顺序来满足客户的期望。例如:在汽车行业的例子中,任何一家汽车公司如果忽视了处于“期望质量”等级的刹车设备或者其他别的什么装置的性能,那么它是无法生存到能够生产出具有“完美质量”的产品的阶段的。同样地,在开始向“完美质量”进军之前,公司必须要给“一般质量”以足够的重视。区别化是创建并维持品牌价值的一个关键要素,但是正如“一般质量”和“期望质量”所描述的,与保证信息与性能的一致性相比,区别化只能排到第二位。


卡诺图是一个强有力的模型,因为它提供了一个用于思考客户要求的框架,无论这些要求是“说出来的”还是“没有说出来的”。如果让你来思考客户会要求什么,你通常会停留在“一般质量”项目的层次上;客户很少会告诉你有关“期望质量”的情况(因为他们认为你肯定会提供的)或者是有关“完美质童”的想法(因为他们从来就没有想到过)。


卡诺分析不是一次就能完成的。通过对一个领域反复进行分析,你可以了解到客户的期望是变化的:随着技术的成熟,各种新鲜功能变得越来越平常,一开始的“完美质量”也逐渐变成了“一般质量”,之后又变成了“期望质量”。


将卡诺分析应用于项目确定使你了解到是哪些因素影响了你的客户的行为和购买决定。你理解了每一项要求的动态情况之后,就能够对你的部门或公司进行绩效评估了。确定你的不足之处会帮助你找到差距,你可以围绕着对客户满意度和客户留存率最重要的因素进行项目的确定。

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