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精益六西格玛在酒店管理的运作流程

作者:    分类:精益六西格玛    时间:2017-08-04 11:01:24

一.酒店精益六西格玛管理


基于六西格玛的DAMIC模型提出了提高酒店服务质量的步骤。根据内部和外部客户的需求,在充分了解客户需求的基础上定义改进项目,然后对改进项目的指标进行测量,找出问题和影响因素,根据测量结果对服务过程进行筛选和优化,最后对过程的稳定实施进行监控和管理。根据a酒店集团的六西格玛提升员工专业知识的实施项目,酒店六西格玛管理模式针对内部流程改造进行细化,包括通过数据分析和国内外客户满意度调查进行问题定义、影响这些问题的关键指标的测量、问题分析、方案制定和实施的改进等阶段。


二.酒店精益六西格玛管理分为五个阶段


1.定义阶段


定义阶段是指酒店通过全方位的满意度测量指标,获取酒店内部员工和客户的需求和建议,基于内部和外部客户的需求和期望,对整个服务交付过程进行详细分解,选择优化项目,确定测量指标。因此,项目指标主要通过两个步骤来定义:客户需求信息收集和酒店服务流程分解。


2.测量阶段


测量阶段是指根据定义阶段定义的项目指标制定测量指标,对项目过程的运行情况进行测量,找出问题,为后续的过程优化提供数据依据。


3.分析阶段


分析阶段是指对酒店各工艺项目的指标测量结果进行分析评价,找出管理服务过程中浪费严重、效率低、可变性大的缺陷环节。然后分析原因,本着提高工作效率、降低成本、提高服务质量和满意度的原则,提出改进方案。


4.改进阶段


根据分析结果,重构了整个管理体系和服务流程,设计了改进方案,并通过专家法、数据法和实验法,通过去粗取精、去伪存真、杜绝浪费、消费偏差、准时生产等方法论证了可行性。演示结束后,将对酒店的所有员工进行系统培训和交叉培训,以促进改进计划的顺利实施。


5.控制阶段


在实施过程中,管理者自上而下对员工的作业标准化、物料管理等方面进行监督管理,并鼓励员工相互监督,及时纠正错误作业和成本浪费的环节,保证优化方案实施的稳定性和高效性。


三.酒店精益六西格玛管理模式


通过梳理精益六西格玛的管理理论,探索酒店/的管理特点,提出了基于精益生产DMAIC过程管理的酒店六西格玛管理模型。如图1所示:



精益六西格玛在酒店管理的运作流程

 图 1

 

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