精益六西格玛在酒店管理的运作流程

一、酒店精益六西格玛管理

基于六西格玛的 DAMIC 模式提出了对饭店服务质量进行改进的步骤。根据要追踪内外顾客的需求，充分理解顾客需求的基础上界定改进项目，然后对改进项目的各项指标进行测量，找出问题以及影响因素，根据测量结果对服务流程进行筛选及优化设计，最后对流程的稳定执行进行监控和管理；根据某酒店集团进行提高“员工专业知识度”的六西格玛实施项目，提炼出酒店用六西格玛管理模式进行内部流程改造，有通过数据分析和内外顾客满意度调查进行问题定义阶段、对影响这些问题的关键指标进行测量阶段、问题分析阶段、制定方案的改进阶段、对执行方案进行监督控制阶段五个阶段。

二、酒店精益六西格玛管理分为五个阶段

1、定义阶段

定义阶段是指酒店通过全方位的满意度测量指标获取酒店内部员工和顾客的需求及建议，以内外顾客需求和期望为基础，对整个服务传递流程进行详细分解，选定优化项目，确定衡量指标。因此，主要通过顾客需求信息收集和酒店服务流程的分解两个步骤来定义项目指标。

2、测量阶段

测量阶段是指根据定义阶段界定的项目指标，制定衡量指标，并进行项目流程运行的测量，以便于找出问题，为后面的流程优化提供数据基础。

3、分析阶段

分析阶段是指通过对酒店每个流程项目的指标衡量结果进行分析评价，找出管理服务流程中浪费严重、效率低、存在变异性的缺陷环节。然后分析产生的原因，本着提高工作效率、降低成本、提高服务质量和满意度的原则，提出改进方案。

4、改进阶段

根据分析结果，对整个管理体系和服务流程经过去粗取精、去伪存真、消除浪费、消费偏差、准时生产，进行流程重构，设计改进方案，并通过专家法、数据法、实验法进行可行性论证。论证通过后对整个酒店的员工进行全员的系统培训、交叉培训，以促进改进方案的顺利执行。

5、控制阶段

在执行过程中，管理者对员工的操作标准化、物资管理等方面进行自上而下的监督管理，并鼓励员工之间进行互相监督，及时纠正存在错误操作和成本浪费的环节，保证优化方案执行的稳定性和效益性。

三、酒店精益六西格玛管理模式

通过对精益六西格玛管理理论的整理和酒店管理特点的探究，研究提出基于精益生产的 DMAIC流程管理的酒店精益六西格玛管理模式。如图1所示:

 图 1