服务业运用精益六西格玛的回报率

服务业已占美国GDP的80%以上，并在全球范围内快速增长。即使对制造公司来说，通常只有20%的产品成本来自直接制造人工，而剩下的80%来自产品设计或其他支持功能(如财务、人力资源、产品开发、采购和工程)。

此外，在服务业，在客户眼中没有增值的工作成本，无论从占总成本的比例，还是从绝对金额来看，都高于制造业的同类成本。服务速度和服务质量的提升对收入增长具有相当大的潜力，这往往掩盖了降低成本的机会。本书后面的案例会告诉读者，那些在客户眼中没有增值的工作，其成本一般会占到总服务成本的50%。事实上，这意味着企业拥有巨大的隐性人力资源池。如果这些资源得到很好的利用，将在速度、质量和成本的提高方面取得显著的效果。这样的改进结果可以给组织带来强大的竞争优势，从而击败竞争对手。

1.服务业应用精益六西格玛的典型组织

以下是一些需要精益六西格玛/的典型组织:

像许多银行业同行一样，第一银行在20世纪90年代经历了多次重组。频繁的并购使得公司每天都需要大量的精力来保证基本的运营。在这样一个竞争激烈的行业，这种情况不能持续太久，他们要控制流程，获得独特的竞争优势，还有很长的路要走。

1999年，洛克希德·马丁公司制定了降低成本37亿美元的目标。当时洛克希德·马丁还是一家比较年轻的公司，经过一系列的并购，于1995年成立。公司下属包括20家相对独立的子公司，文化和流程各不相同。除了核心制造业务，外围还有更大的“服务”组成部分(采购、行政、设计和工程等)。).公司如何团结我们所有人来实现公司提出的如此具有挑战性的目标？

对于斯坦福的医院来说，他们未来的前景是明确的，那就是因为高昂的费用，医院在不断地流失病人。管理层和医生都意识到，如果不立即采取行动，他们将继续失去现有患者，无法吸引新患者。提供高质量的医疗服务只是经营医院的一个方面。务实的经营理念是:“没有利润，什么都没有。”

当企业家格雷厄姆·理查德(Graham Richard)当选印第安纳州韦恩堡市长时，他描述了一个简单的愿景:“我希望韦恩堡将成为一个安全的城市，拥有高质量的就业机会、优秀的服务业并吸引新的业务。”他知道，如果这一愿景得以实现，那么这座城市将无法再保持其官僚作风。但是在政府中有可能以非官僚的方式运作吗？

虽然这些组织来自不同的行业，但他们都很好地利用了精益六西格玛在他们的服务中。他们的目标可能不同。他们的需求范围从提供医疗服务到为生产提供后勤支持，但他们都是新运动的先驱。他们意识到实现目标最有效的方法是结合精益和六西格玛的原则和方法来改善服务运营。

2.服务业使用精益六西格玛

第一银行在其名为“焦点2.0”的“国家企业运营”NEO中做了初步尝试。自2002年2月以来，启动了一系列经过仔细筛选的战略性项目。由于他们的努力，NEO有机会每年增加数百万美元的收入，这是由于业务的改善和成本减少的数千美元的浪费。

洛克希德·马丁公司提出了一个明确的目标:“我们需要一个具有六西格玛能力的精益流程。”在服务的时间和成本控制方面，他们进行了大量的项目。事实上，在过去几年中，仅在服务方面，他们就完成了1000多个项目。公司负债下降，收入状况良好，降低成本的目标正在快速完成，他们还有大量订单。因为他们广泛使用精益六西格玛而不是使用廉价的材料或减少垄断，他们能够以一半的成本和三分之一的时间(与最初相比)提供他们最新的导弹(满足所有客户要求的能力)。他们赢得了联合开发战斗机的合同，估计价值超过1000亿美元。洛克希德·马丁公司副总裁Mike Joyce表示:“造成这个结果的原因有很多，但IM21(洛克希德·马丁公司在21世纪的卓越)是最根本的，我们整个组织的有效项目都是基于精益六西格玛。

在过去的四年里，斯坦福医院在数据、客户和质量上应用了六西格玛的理念，在运营过程和不必要的成本控制上应用了精益的思想。这使他们能够以低成本向患者提供高质量的医疗服务，并从当地竞争对手手中夺回市场份额。下面是他们的结果数据:搭桥手术的死亡率下降了48%，同时心内科的费用下降了40%。总的来说，整个医院的材料成本现在是每年2500万美元，低于以前的任何水平。

韦恩堡市长格雷厄姆·理查德(Graham Richard)根据精益六西格玛的原则和方法，在全市范围内实施了几个项目。许多政府部门在服务市民(提供更清晰的沟通、加快回应市民的问题和投诉)、大幅降低成本或更好地利用城市资源等方面都有所改进。例如，建筑许可的变化将响应时间从之前的两个月缩短到了两周，消除了许多公司对投资这座城市的担忧。垃圾收集的改进使分包商能够提供更好的服务，同时每年减少近20万美元的成本。

这些组织意识到一些基本事实:

1)快速发展能有效提高质量；

2)提高质量能有效促进发展；

3)降低复杂度，同时提高开发速度和质量。

当然，如果不同时使用lean和六西格玛的话，上面的良性循环就不会发生。