关健过程输出变量的确定--排列图法

在上述过程的基础上，项目组应进一步确定项目应关注的关键过程输出变量(KPOV)或关键质量特征(CTQ)。

1.关键过程输出变量

关键过程输出变量(KPOV)对满足顾客要求非常重要，需要根据顾客要求的分析和过程输出特征对顾客要求的影响程度来确定。

通过对前面介绍的SIPOC图的分析，我们可以识别出过程的所有输出，以及对输出的度量，即过程的输出变量，如顾客满意度、交货期、产品合格率、缺陷数等。通过收集数据，可以观察这些输出变量的变化及其对客户的影响，进而确定项目应该关注的过程关键输出变量。

在六西格玛管理中，结果或输出变量常记为Y，输入变量记为X；X对Y的影响以及它们之间的相关性可以用下面的函数关系来描述。有时，KPOV可以直接用y表示，即:

Y=F (X1,，X2，…，Xn)

2.使用排列图确定过程的关键输出变量。

排列图方法是确定过程关键输出变量Y的常用方法。排列图是基于帕累托原理，即80%的结果来自20%的原因。排列图的目的是比较不同缺陷类型造成的结果或对客户的影响，从而找出需要优先关注的最重要的问题；设定优先事项并确定问题/机会；确定关键的输出变量。

3.排列图的常用映射步骤如下

①收集一定时间内过程输出的数据，确定过程输出中哪些不良品不符合客户要求。

②按降序排列缺陷出现的频率，计算它们在缺陷总数中各自所占的比例(%)和累计比例(%)。

③横坐标上按从大到小的顺序列出各种缺陷。

④左纵坐标为缺陷发生频率，右纵坐标为比例(%)。

⑤在横坐标上的每个缺陷项处，画一个与其出现频率相对应的矩形。

⑥从左到右累计各缺陷项的比例，绘制累计百分比曲线。

下图是某服务过程输出缺陷排列图作图和分析的一个例子。

从排列图可以看出，约占总发生频率80%的缺陷为A类缺陷和B类缺陷，即客户等待时间较长，回复晚于规定时间。因此，项目需要改进的流程关键输出变量应该是:客户等待时间；回复时间。

当计算机用作排列图，绘图步骤将大大简化。从这个排列图可以看出。项目应关注的工艺关键产出变量KPOV或Y应为“气孔”和“夹渣”，约占工艺总产出缺陷的82%。