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Kano模型——六西格玛管理工具

作者:天行健管理顾问    分类:六西格玛工具    时间:2015-06-05 09:58:07

该模型不是衡量客户满意度的模型,而是对客户需求或绩效指标的分类,通常在满意度测评的前期作为辅助研究模型。KANO模型的目的是通过区分客户的不同需求,帮助企业找到提高客户满意度的切入点。KANO模型是典型的定性分析模型,一般不直接用于衡量客户满意度。常用于绩效指标分类,帮助企业了解不同层次的客户需求,找出客户与企业的联系点,识别让客户满意的关键因素。


Kano模型——六西格玛管理工具


日本质量专家Kano把质量依照顾客的感受及满足顾客需求的程度分成三种质量:理所当然质量、期望质量和魅力质量。


A:理所当然质量


当其特性不够(不能满足客户的需求)时,客户非常不满意;当它的特性足够(满足客户的需求)的时候,满足不满足并不重要,最多满足客户。


B:期望质量也有称为一元质量


当其特性不足时,客户不满意;当他们足够时,顾客就满意了。你越少,越不满足;你越满意。


C:魅力质量


当其特征不足且不相关时,客户不在乎;当它的特点充分时,顾客就非常满意。


当然,质量是基线质量,是最基本的需求满足。预期质量是质量的一种常见形式。魅力是品质的竞争要素。通常具有以下特征:


1.它拥有前所未有的全新功能;


2、性能大大提高;


3.引入前所未见甚至从未考虑过的新机制,客户忠诚度大幅提升;


4.非常新颖的风格。


Kano模型三种品质的划分提升了六西格玛提升的方向。如果认为质量是理所当然的,就要保证基本的质量特性符合规范(标准),满足客户的基本要求。项目组应重点关注如何降低失败率;如果质量是预期的,项目组关心的不是是否符合规范(标准),而是如何改进规范(标准)本身。


持续改进质量特性,促进顾客满意度的提高;如果是有吸引力的品质,就要满足客户的潜在需求,使产品或服务达到意想不到的新品质。项目组要注意在保持前两种品质的基础上,如何发掘客户需求,创造新产品,增加意想不到的新品质。




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