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为什么VOC(客户之声)很重要?

作者:六西格玛黑带大师    分类:六西格玛工具    时间:2022-11-24 09:26:22

在过去,公司员工的普遍做法是以了解每个客户的名字为己任,或者至少了解他们的一些特别之处。这将是客户服务体验的一部分,并让客户感觉自己是家庭的一部分。以此来创造客户忠诚度。


客户忠诚度是一种无价的商品,它必须被赢得。讽刺的是,客户的忠诚度可能永远不会受到考验。换言之,当一切都顺利进行时(即,您遵循六西格玛方法),客户的声音(VOC)在优先列表中排名靠前,那么您的客户会很高兴,能够准确地了解对他们来说是最重要的内容。


同样地,只要一次,事情就会变得非常糟糕。如果客户体验处理不当,可能会危及客户的忠诚度。客户很快就会判断他们是否感到被背叛。


这就是为什么六西格玛的VOC工具如此重要。在DMAIC流程的定义阶段,VOC将告知您客户的期望。了解客户对您的产品或服务的评论,将有助于深入了解对客户真正重要的内容。


您的客户是您的最高优先级


我们以前提到过让客户满意的重要性,但我们一次又一次听到客户服务的恐怖故事。因此,我们不能再强调照顾客户的重要性了。


让我们面对现实吧,大多数企业都可以推出类似的产品,但并不是每个人都把客户放在首位。事实上,你需要一台时光机,回到20世纪50年代,才能获得这种类型的客户服务。六西格玛成功率高是有原因的……问问通用电气就知道了。


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