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了解顾客需求最有效的工具--卡诺模型

作者:天行健管理咨询    分类:六西格玛工具    时间:2015-09-14 09:32:19

了解顾客需求最有效的工具就是卡诺模型。卡诺模型是由日本的卡诺博士在为商业航空公司研究顾客需求时发明的。根据卡诺模型,顾客除了明确表达自己的要求外,还有许多想法,只是这些想法他们并不一定都会说出来。


如下图所示:卡诺模型是一个坐标,横轴代表公司是否达到了某个顾客要求,完全没有达到的在左边,完全达到了的在右边;纵轴代表顾客满意度,非常满意的在最上方,非常不满意的在最下方。


卡诺模型

卡诺模型


假设你一家人计划去海边度假,给当地的宾馆打电话预订房间,他们告诉你能够满足你所有的要求,包括面海的房间、免费的机场接送服务和健身设备,但是每晚的住宿费要1380元,而且他们最低只能给你8折优惠,即1110元/晚,你希望住宿费能低一点,但是他们不能满足你这个要求,在这种情况下,你就处于卡诺模型的右下方;但如果每晚的住宿费只要100元,同时你的其他要求也都能得到满足,那么你就会十分高兴,这时你就处于卡诺模型的右上方。较低的住宿费是卡诺模型的一个绩效要求,它决定了你是否会选择这项产品或服务。


你选择了一家宾馆,入住之后,你发现洗手间里没有牙刷,虽然当初你并没有要求洗手间里要有牙刷,但是当你发现没有时,你非常不满意。现在,你就处于卡诺模型的左下方。洗手间里有一次性牙刷是一种基本要求,除非我们遇到没有的情况,否则我们很难注意到这种基本要求。


你环视房间,发现壁橱里有一个游泳圈,旁边有一个小纸条,写着:“我们为您想到每一个细节,快乐的假期,安全更重要”。如果他们没有提供这样一种服务,你也不会有什么特别的感觉,这样你就处于卡诺模型的左面中间位置。但是这个游泳圈会让你觉得他们服务周到,而且你非常满意,现在你就处于卡诺模型的右上方,你会因为你的潜在需求得到满足而感到振奋。


关键的问题在于:基本要求和顾客感到振奋的要求通常都是没有提出来的要求,因此,如果你只是做到了顾客要求你做的,也就是绩效要求,那么你只做好了1/3而已。卡诺模型中的这三种顾客要求会对公司在市场中的竞争地位产生不同的影响。满足基本要求仅仅能够使公司进入市场,参与市场。较好的满足绩效要求,能够保持公司在市场中的地位;但是如果能够更好地满足顾客感到振奋的要求,就会使你的公司在市场上处于领先地位。


了解顾客需求的目的是要将顾客需求转化为具有可操作性的技术要求,如目标和规格限制,并将其实际运用到产品或流程的设计中。所以接下来团队就要对顾客需求排序,并根据排序的结果制定产品或流程设计的具体要求和目标,为下一阶段的工作指明方向。



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