了解顾客需求最有效的工具--卡诺模型

了解客户需求最有效的工具是卡诺模型。卡诺模型是日本的Kano博士在研究商业航空公司的客户需求时发明的。根据卡诺模型，客户除了明确表达自己的需求外，还有很多想法，但并不总是把这些想法都说出来。

如下图所示:卡诺模型为坐标，横轴表示公司是否满足了某个客户的要求，左边是没有完全满足的，右边是完全满足的；纵轴代表客户满意度，顶部是非常满意的，底部是非常不满意的。

卡诺模型

假设你的家人计划去海边度假，并打电话给当地酒店预订房间。他们告诉你，他们可以满足你的所有要求，包括一个面朝大海的房间，免费的机场接送服务和健身设备，但住宿费是每晚1380元，他们只能给你最低20%的折扣，也就是每晚1110元。你希望住宿费能低一点，但是他们不能满足你的要求。在这种情况下，你就处于卡诺模型的右下方。但是如果住宿费只有100元每晚，而你的其他要求都能满足，那么你会很开心，你会在卡诺模型的右上方。低适应度是卡诺模型，的一个性能要求，决定了你会选择这个产品还是服务。

你选择了一家酒店。入住后发现浴室里没有牙刷。虽然你一开始没有在浴室要牙刷，但是当你发现没有牙刷的时候，你非常不满意。现在，您位于卡诺模型的左下方。浴室里有一次性牙刷是基本要求，我们很难注意到这个基本要求，除非遇到我们没有的情况。

环顾房间，你发现壁橱里有一个游泳圈，旁边有一张小纸条，上面写着:“我们为你考虑每一个细节，节日快乐，安全更重要”。如果他们不提供这样的服务，你不会觉得有什么特别的，所以你会在卡诺模型的左中位置。但是这个游泳圈会让你觉得他们的服务很周到，你很满意。现在你在卡诺模型的右上角，你会很兴奋，因为你的潜在需求已经得到满足。

关键问题在于:基本要求和客户兴奋的要求，通常是那些没有提出来的。所以，如果你只做客户要求你做的事情，也就是性能要求，那么你只做1/3。卡诺模型中的这三项客户要求将对公司在市场中的竞争地位产生不同的影响。满足基本要求只能让公司进入并参与市场。很好地满足业绩要求，能够保持公司的市场地位；但是如果你能更好地满足客户鼓舞人心的要求，你的公司将在市场上处于领先地位。

理解客户需求的目的是将客户需求转化为可操作的技术要求，如目标和规范，并将其应用于产品或过程的设计。因此，接下来，团队要对客户需求进行排序，并根据排序结果制定产品或工艺设计的具体要求和目标，从而为下一阶段的工作指明方向。