六西格玛管理在商业银行集约化运营的思路

关于银行业六西格玛管理咨询计划，如何在服务业实施六西格玛管理，如何充分利用商业银行实施六西格玛管理。听天星健六西格玛黑带大师李先生谈谈天星健六西格玛管理在商业银行集约化运营中的理念：在质量管理中，六西格玛质量代表了两个方面：客户要求高的符合性和极低的缺陷率。作为类似于制造企业工厂生产组织管理模式的商业银行集约化运营背景，应积极引入六西格玛管理，灵活深化两个方面的应用。

一是六西格玛质量评价方法的应用，包括六西格玛水平评价方法的集中运营过程，以及基于六西格玛管理理念的服务水平和服务质量评价方法。

二是六西格玛质量改进模式的应用。根据DMAIC流程进行质量改进，使质量改进成为基于数据和数据分析的逻辑严密流程循环，不断提高服务质量，提高服务对象满意度，降低生产错误率。以下是六西格玛管理核心理念在商业银行密集运营背景下的应用理念。

高度重视客户需求，积极倾听服务对象的声音。

六西格玛管理以客户需求为起点，以满足客户为终点，客户满意度决定成败，因此关注客户需求非常重要。在六西格玛管理中，强调关注客户的声音，是指外部和内部客户对运营背景工作需求和结果的反馈。六西格玛管理专门从事收集客户声音和需求的工作，并将其转化为对服务和产品的具体描述。

集中运营后台作为服务前台和客户支持部门，前台和客户需求是集中运营后台的工作目标，是所有工作的出发点。因此，我们应该始终关注客户的需求。为了深入了解客户的需求，积极倾听前台业务网点和客户的声音，集中运营后台应建立顺畅的前后台沟通机制，通过开辟多种沟通渠道，缩短与前台网点和客户的距离，及时掌握柜员和客户的需求，时刻关注需求的变化。认真对待收集到的需求。经过整理、概述和提炼，转化为便于测量的关键质量指标(CTQ)。

(二)充分利用数据统计，让事实和数据说话。

在六西格玛的管理中，要求用数据解释问题，不相信主观判断。这一概念特别适用于集约化运营。只有通过统计数据量化，才能直观、真实地展示，只有通过数据分析才能找到问题的症结。

一是建立完善的生产过程质量数据采集系统，确保第一时间全面、真实、准确地获取过程质量数据；二是建立过程控制系统，及时发现或预警生产过程中的异常情况，采取措施消除，恢复稳定的过程；三是注重数据的应用，通过数据分析及时发现问题，找出根本原因，制定切实可行的改进措施，避免只收集不分析；四是加强问题整改的后续跟踪，按照过程控制系统查明异因，采取措施，确保消除，不再出现，纳入标准的要求，用数据呈现整改效果，确保问题彻底解决，避免重复。