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什么是六西格玛,它是一个目标

作者:天行健管理咨询    分类:六西格玛管理    时间:2021-02-25 15:59:19

了解六西格玛并不需要很深的统计技巧和背景,事实上,“六西格玛是什么”可以用多种方法来回答,而在关于六西格玛管理的文章中,我们要明确界定六西格玛是:


1.过程或产品绩效的统计数据;


2.实现完善绩效这一目标;


3.一种能够持续取得领导地位和世界级业绩的管理制度。


了解这些定义之前,我们先要解释一下为何六西格玛运动会开始。


六西格玛是个目标。


如果操作过程违背了顾客的重要要求,就会产生瑕疵、抱怨和成本。出现的缺陷越多,修正错误的成本就越高,损失客户的风险就越高。从理论上讲,公司应该避免任何缺陷,这样就能避免因资金不足和顾客满意而失去的损失。


但如果您有很多客户,难免会忽视一些瑕疵,对吧?问题在于,即使看起来很低的缺陷率也会导致很多不愉快的客户。若贵公司每月处理250,000张信用卡帐单,以99.38%的准确性(四西格玛)运作,那么你每月就会有大约1550名不愉快的客户(你认为给他们所有的人打个电话怎么过?


请记住,准确只是一项要求,如果按时送货是另一个重要因素,你的表现水平相同(99.38%或四西格玛),那么你每月还会出现1550个错误(迟到账单)。因此,尽管99.38%的信用卡账单听起来不错,但是对于那些碰上了瑕疵(1个月3000或以上)的客户来说,这一点就不太好了。

什么是六西格玛,它是一个目标

六西格玛旨在帮助人们和流程设定更高的目标,提供无缺陷的产品和服务。零缺陷性的表述在这里并不适用,六西格玛承认总会有一些潜在的缺陷,甚至可以运行最佳的工艺和制造最好的产品。但业绩指标达到99.9997%时,六西格玛在很多产品和流程中设置了无谓错误的绩效目标。


如果我们将比萨业务按99%的表现水平进行比较,就可以很容易看出六西格玛水平的运作情况和几个不同方面(表2-2)。可以看出,在运营过程中达到99%的成本,对于财务状况有很大的影响。


六西格玛的目标是极具挑战性的,特别是考虑到在六西格玛活动开始前,许多行业的大多数过程都是一、二或三西格玛的水平,特别是在无形的服务和管理方面。也就是说,在每百万个机会中,可能会出现66,000个甚至更多700,000个缺陷。实际上,这种情况常常令人吃惊,人们在看到自己糟糕的流程和产品表现时往往感到震惊:

什么是六西格玛,它是一个目标

以前,在这样高的缺陷率下,仍然可以继续经营下去,但这并不是一个长期成功的经营方式。调查显示,当消费者体验到有缺陷的产品和流程带来的坏结果时,他们不仅感到失望,而且还能有所行动。举例来说,以下列出…这一低西格玛表现的结果:


一位不满意的客户会向9~10个人讲述自己不愉快的经历,即使问题并不严重,也可能更多。


若问题得到了满意的解决,该客户也将仅告知5个人。


31%遇到服务问题的客户从未有过抱怨。由于他们感到很麻烦,无法与人交流,或者认为没人会在乎这件事。


31%的客户中,只有9%的客户愿意与该公司进行交易。


简单地说,缺陷将导致失去客户,让客户向其他客户讲述他们的经验,这使得更难纠正错误。随着客户需求和耐性变差,高缺陷率无疑会让企业陷入巨大的风险之中。主要从事精益六西格玛管理项目的天行健顾问顾问。


在操作者高举六西格玛大旗的时候,他们实际上要说的是:“我们会尽力让与客户相关的活动及产品表现尽量接近六西格玛”。百万分之一分之3.4的不足是一个很有挑战性的目标,而且直接从二西格玛到三西格玛是更加现实的目标。这些目标并不令人感到羞耻:这意味着每百万分之300,000的缺陷率减少到70,000。


维持客户愉快,对于公司运作来说是有益的,而且有利可图。维持客户5%的增长将使公司利润增加25%以上。根据估算,由于无效或效率低下,公司每年损失15%~20%的收款者,一些人认为效率会更高一些。六西格玛为制造业和服务行业提供了一个目标,它在建立可实现的短期目标的同时,为长期目标而努力。


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