全国服务热线:400-777-6907

网站首页> 六西格玛案例

利用六西格玛管理降低话费异议率的案例

作者:天行健管理咨询    分类:六西格玛案例    时间:2015-06-23 10:36:00

降低话费异议率项目从2013年4月1日开始正式启动,至2013年12月31日结束。整个项目历时9个月,其中包括6个月的项目改进期和3个月的稳定控制期。项目围绕DMAIC技术路线进行展开。


由于通信服务产品的不断推陈出新,收费的项目越来越多,帐单出错的机会也会随之增加。单纯根据异议量和帐单数之比来衡量话费异议率将无法真实反映服务质量水平。因此,某通信公司与天行健管理咨询公司合作,通过天行健公司引入DPMO(百万机会缺陷率)指标来重新定义话费异议率指标,以便充分考虑收费项目数的变动对话费异议率的影响,即:


百万机会缺陷率