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某航空公司实施六西格玛管理培训案例

作者:天行健管理咨询    分类:六西格玛案例    时间:2018-07-09 22:21:33

航空公司的业务流程特点

航空公司是一种特殊的服务业,它提供的产品是:通过航班飞行,帮助旅客达到快速的空间位移,帮助货主达到货物的快速位移,既航空客货运输服务。航空公司提供的服务是由很多子流程组成,这些流程除了有服务业流程的一般特点,还有自己特有的一些属性。


1)流程是单向输出,且流程提供的产品是不可以存储的。航空公司由很多子流程组成,比如货运生产流程、航班生产流程、运行控制流程、客舱服务流程等;它们都是有很多不同方向的输入,但是都只有一个方向的输出,就是提供客货运输,没有延伸产品和服务。航空公司提供的服务随着时间变化而变化,在空间和时间不能存储,与零售业不同,零售业提供的产品是可以存储的。航空公司流程的不可存储增加流程的控制难度。


2)航空公司流程的地区和时间跨度大。航空公司提供的服务就是为顾客提供很长距离的位移,比如国际航班,国内航班一般在500公里以上,在整个过程中,公司的流程始终伴随左右。航空公司为了提高营业收入,允许顾客提前3个月甚至更长时间订票,这样航空公司时间上加长了服务流程。


3)航空公司的流程与顾客的接触点多。从顾客订票开始,航空公司就跟顾客接触,并整个服务过程由顾客推动,没有顾客主动参加,服务过程是很难完成的。流程与顾客的接触点越多,保持服务的一致性就越难。因此,航空公司流程绩效的波动受到人的因素影响较多。


4)流程中不可控制因素较多。航空公司在运营过程中要涉及到国家安全和人身安全,故公司流程中加入很多外部流程,比如在值机流程中安检流程、飞机飞行中空中管制流程、机场交通管理流程等,这些流程不受航空公司的控制,也在很大程度上影响航空公司的流程绩效。航空公司不但受到这些流程的影响,而且受到外部自然环境因素的影响,如天气因素。


5)航空公司的生产流程与服务流程在同一截面,增加流程之间的复杂度。因为航空公司提供的产品是生产和消费同时并存的,所以在公司运行过程中,生产流程和服务流程是在同一截面,服务和生产流程错纵交叉,这样给检查和监督单个流程的绩效带来了困难。


6)次品的不可修复性。航空公司提供的产品是无形的,并且顾客是一次性消费的,所以一旦在服务过程中出现次品,航空公司不可能收回次品并加以修复,而只能对次品进行补偿。这样航空公司服务过程的质量要求比制造业的要求高。

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