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六西格玛是通过什么了解顾客的具体需求呢?

作者:天行健企业管理    分类:六西格玛管理    时间:2017-01-13 09:22:03

顾客分为内部顾客和外部顾客,外部顾客是指那些付款或使用产品、享受服务的顾客,内部顾客是指帮助创造产品或流程的顾客。在六西格玛设计中,最重要的自然是外部顾客满意,但是也应该给内部顾客以足够的重视。识别出目标顾客之后的一项重要工作是进行顾客细分。一种产品或服务的顾客往往来自许多不同的群组,绝大多数企业或产品并不是只有一种顾客,而是有多种顾客,每一种顾客都具有不同的特征,并对产品和服务有不同的要求。在理想状态下,所有的需求、要求和期望可以按照不同的顾客细分,以便更容易理解顾客的需求,更好地为顾客服务。越来越多的企业和组织正在认识到,产品或服务的最终目标是顾客群组中的每一个个体,企业要以不同的方式对待每一位顾客,准确地满足顾客需求。将顾客划分为不同的群组时要在获得的效率和可能失去的用户化特征之间进行折中。分组越小,企业就有可能更好地识别、量化顾客需求并有针对性地交付产品;相比之下,顾客群组越大,组的数量就越小,每一组的需求差异就越小。在理论上,六西格玛设计完全是为了减少和消除差异,顾客群组之间存在差异,某种程度上正是开始工作的良好起点。


识别了目标顾客并根据顾客特征进行顾客细分之后,就要了解顾客的要求和期望,正如在六西格玛改进的第一阶段中,有时候顾客并不知道他们真正想要的是什么,团队要做的就是帮助顾客把他们模糊的需求明朗化,帮他们弄明白自己想要的究竟是什么,然后就要集中精力关注顾客的这些需求。在这一步的顾客数据收集工作与改进工作中的数据收集相似,都要求能够最大限度地真实反映顾客的要求和期望。需要注意的是,真正以顾客为关注点的数据收集与分析是在顾客现场做的,只有顾客才知道他们想要什么,而在公司的会议室里是没有这些顾客的。


天行健咨询发现了解顾客需求最有效的工具就是卡诺模型。卡诺模型是由日本的卡诺博士在为商业航空公司研究顾客需求时发明的。根据卡诺模型,顾客除了明确表达自己的要求外,还有许多想法,只是这些想法他们并不一定都会说出来。如图1所示:卡诺模型是一个坐标,横轴代表公司是否达到了某个顾客要求,完全没有达到的在左边,完全达到了的在右边;纵轴代表顾客满意度,非常满意的在最上方,非常不满意的在最下方。


六西格玛卡诺模型


关键的问题在于:基本要求和顾客感到振奋的要求通常都是没有提出来的要求,因此,如果你只是做到了顾客要求你做的,也就是绩效要求,那么你只做好了1/3而已。卡诺模型中的这三种顾客要求会对公司在市场中的竞争地位产生不同的影响。满足基本要求仅仅能够使公司进人市场,参与市场。较好的满足绩效要求,能够保持公司在市场中的地位;但是如果能够更好地满足顾客感到振奋的要求,就会使你的公司在市场上处于领先地位。


了解顾客需求的目的是要将顾客需求转化为具有可操作性的技术要求,如目标和规格限制,并将其实际运用到产品或流程的设计中。所以接下来团队就要对顾客需求排序,并根据排序的结果制定产品或流程设计的具体要求和目标,为下一阶段的工作指明方向。


将顾客的主观要求转化为客观的、可以计量的设计要求,并将其应用于设计更好的产品或流程的主要工具是质量功能展开(Quality Function Development, QFD)。QFD通过解答顾客问题、专门小组调查以及其他一些技巧来确定顾客要求,并排列优先顺序。


以新产品设计为例,QFD分为四个阶段,即设计、详细设计、工艺和生产阶段。四个阶段相互衔接,可同步进行,新产品设计从顾客出发,然后回到顾客手中,实现顾客一流程一顾客的一个循环,最大限度地提高顾客满意度。


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