以顾客为中心的六西格玛管理法

一、选择六西格玛管理法的依据

1、客户需求的挑战

北美和欧洲的企业认为，企业面临的最大挑战是其业务工作必须以客户为中心，以“让客户完全满意”为工作目标和最终评价标准。亚洲企业的认识还停留在“更加关注客户”。

2.顾客需求管理的需要

其中一个重要的管理内容是:当某些客户的需求超过了当前技术和资源可能达到的最高要求时，如何利用管理手段降低这种高要求？

3.加速科技创新的挑战

快速变化、改进和创新的科学技术直接影响着企业的活动。包括:产品的快速创新和改进使得产品的市场寿命越来越短，产品系列优化的步伐越来越快。

4.全球竞争加剧的挑战

经过多年的全球竞争，客户不再以“国产”和“进口”作为产品和服务的选择标准，而是选择世界上最好的供应商的产品和服务。

5.市场分散和细分的挑战

过去的集中式市场被分割细分，实现定制化，满足客户的个性化需求，从而增强企业组织的适应性和灵活性。

6.人力资源的挑战

发达国家的低失业率和平庸的教育体系使得雇佣和留住优秀员工变得异常困难。但是，最根本的还是员工素质的缺陷和知识技能的欠缺。一个更复杂的问题是，生产力的不断提高导致大多数企业减少了员工数量，而这些变化并没有被大多数组织及其员工理解和处理好。所以要么被变化控制，要么被变化控制。

二、组织变革

现代成功的企业组织往往采用有规律的再造或重建的方法来不断创新自己。商业环境呈现指数曲线变化，跟随渐进或缓慢变化的组织必然会受到重创。成功的世界级企业对现代商业环境变化的战略反应的六个特征是:

1.基于客户驱动的持续改进

根据客户需求不断改进产品和服务。公司产品的许多创新来自于终端客户的建议。

2.与客户和供应商/承包商建立更密切的联系。

许多行业已经从单个企业的竞争转变为特定价值链的竞争。通常情况下，产品价值的60%以上是由供应商创造的。制造业领域70%-90%的传统供应商被淘汰。

3.积极支持和鼓励成功改革创新的理念、技术、制度和企业文化。

然而，先进技术的传播和产品创新的速度已经达到了难以想象的程度。例如，一家台湾省公司购买了新上市的摩托罗拉寻呼机产品，并对其进行了重新组装。它在掌握了最好的性能和技术后，应用到自己的产品上，很快就“克隆”出了和它一样优秀的传呼机。它在摩托罗拉寻呼机上市两周后上市，赢得了这一新产品的市场份额。

4.确立全球化的向外扩张

现代世界级企业的大部分活动都是面向世界的。因此，六西格玛被越来越多的企业采用。

5.对企业的核心能力和竞争优势有清晰的认识。

世界级的企业专注于建立自己独特的核心竞争力，并小心翼翼地利用它们来增强自己的竞争优势。他们都非常重视员工素质、智力、知识和技能的开发和利用。