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企业要想提升经营业绩就需从顾客开始

作者:天行健管理咨询    分类:六西格玛管理    时间:2015-10-15 09:22:09

现在已经进入顾客驱动的时代,顾客需求是企业发展的根本动力,企业就是在围绕满足顾客需求的过程中佣有了新技术,做大了市场,壮大了企业。建立起顾客驱动的企业文化,以顾客利益为中心,让顾客的需求引导决策,是企业持续发展的行动指南、做企业就是为了满足社会及顾客的需求,企业以顾客为中心,在追求顾客满意的过程中实现企业的价值。


有些企业认为他们是这个领域的行家,也就最了解顾客的需求。但是当我们将视角移到顾客的角度,往往会发现顾客的真正要求与我们认为的不尽相同,企业所认为是重要的事情,顾客并不一定认为重要。经验数据表明,在没有对顾客进行客观的调查,倾听他们的声音之前,企业所认为的顾客需求与顾客真正需求的契合度最多有70%。另外,在评价顾客满意度的情况时,由于企业和顾客采用了不同的评价标准。企业的自我评价和顾客的评价往往不一致。比如,合同履约率,公司自认为达到了98%的水平,而顾客可能认为只有60%。企业如果不能以顾客观点和标准来评价其要求得到满足的程度,那么改进业绩将无从谈起。


顾客至上


今天的市场已不是靠产品和销售推动的市场,而是由顾客拉动的市场。也就是说,企业应该按照外部市场需求来构造和建立自己的过程或流程,满足市场需求。如果企业的技术优势、产品优势、服务优势和销售优势不能在顾客需求的拉动下有效地组织起来,企业的核心竞争力就无从谈起。天行健管理咨询认为,一个企业要提升经营业绩,就应该从外向内来寻找改进机会。应该首先从顾客开始,从顾客最重要的需求和要求开始,再向企业内部追寻,从中找到对企业来说是至关重要的改进机会。六西格玛管理强调,企业应该采取切实可行的方法来了解顾客的真正需求,这些需求也许比企业所想像的要更为复杂和富有变化。在这方面,不要假设你已经很了解你的顾客,不要假设你已经知道怎样让顾客再次光顾。你需要做的是,向顾客调查!你需要用数据而不是猜测。


顾客导向型企业就是以顾客为上帝,顾客至上,树立起“为顾客服务”的观念。以顾客为中心,为顾客提供优质的产品和服务。把顾客的利益和需求放在第一位。把顾客需求作为企业开发经营的源头。把顾客满意作为企业业务营运和各项工作的衡量指标,不断地满足顾客需求、创造顾客需求。衡量企业变革的成功与否,在于企业是否为顾客或潜在顾客创造了价值。


要成为顾客导向型的企业,首先要关注顾客需求,获取、识别,并确定顾客需求,将其转化为公司对产品的要求。然而,顾客需求是多样化、个性化的,并且在不断地提高和变化着,这就要求企业依据顾客的不同情况,不断地从各个角度去收集这些需求信息。


如依据轮胎产品的使用生存环境,顾客对产品的结构、外观、质量、寿命、安全性提出的要求;对产品价格的要求;对产品交付和售后服务的要求,等等不断加以改进。企业要专门成立产品售后服务部门,经常巡回上门服务,主动与顾客进行各个方面的沟通,增强相互之间的了解。同时还通过业务人员和专业市场调研人员对顾客的需求信息进行收集和了解,从而全面有效地把握顾客需求,使企业有目的地设计和开发新产品,对顾客的需要予以满足。



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