为缩短门诊患者无效等候时间，降低患者时等候时间的不满意率，某医院聘请天行健管理公司运用六西格玛管理方法，对门诊患者就医的全过程及在各诊疗活动点的等候时间进行调查、分析，找出导致等候时间过长且患者抱怨最多的流程作为改进的关键并重点分析原因。等候时间不满意百分比最高的前4位是：收费、挂号、候诊、取药，对这四项活动不满意的患者占被调查总人数的63%。

1、缩短等候时间，降低等候时间的不满意百分比，其中：收费、挂号、候诊及取药的不满意率从63%下降到25%；

2、患者就近付费，减少无效的往返，缩短就医路线，减少重复排队和等候；

3、对相关人员培训，提高业务能力，提高医院工作效率，提高患者满意度。

一、问题的界定与测量

在医疗行业，门诊就医等候时间过长是患者不满意的十大原因之一。某医院患者对此意见也很大。因此，该医院把缩短患者无效的等候时间，减少抱怨，提高患者的满意度，作为六西格玛管理关注的首要问题。

1、为了摸清问题的状况，天行健管理公司对该医院组织了以下调查

①门诊患者就医活动全程跟踪调查

②各诊疗活动点患者等候时间调查

③患者对等候时间不满意率调查

通过记录患者在各项活动中的等候时间，分析并找出关键流程和关键原因，采取相应的改进措施并再次组织调查，验证效果。

2、流程范围及评价指标

门诊患者就医的主要流程为：挂号、诊病、批价、交费、检查、取药、治疗。采用的评价指标分别为：就医全程时间、无效等候时间及其百分比(等候时间/全程时间）、患者对等候时间不满意率等。

3、调查时间、地点与对象

连续两周在高峰时段，即每周一至周五上午8：00--12：00，在各诊疗活动地点(包括挂号、各科门诊、各类检查、交费、取药等)，针对该医院的门诊患者进行调查。

4、调查方法

①全程调查

随机抽样，从被调查患者排队挂号开始，直到就医结束离开医院时为止，跟踪记录全过程时间及进行每一诊疗活动的等候时间。

②定点调查

在各诊疗活动地点，连续记录高峰时段内患者人数及等候时间。

③问卷调查

随机抽样，调查门诊患者对各诊疗活动点等候时间不满意的百分比。

5、调查结果与数据整理

①对100多位患者全程跟踪及在各诊疗活动定点调查结果

由于数据大多不服从正态分布，因此采用50%分位数(中位数）作为样本的特征值，同时用90%分位数来反映数据的波动更为合理。(图1)

图1

②患者对等候时间不满意率问卷调查结果

等候时间不满意百分比最高的前4位是：收费、挂号、候诊、取药，对这四项活动不满意的患者占被调查总人数的63%。

二、分析造成患者等候时间长的原因

1、流程原因

以内、外科患者典型就诊活动(不治疗)为例，由于收费只有一处，且交费前需要先到相关科室批价，一个患者就医需要在不同大楼及不同楼层之间多次往返，这不但增加了排队次数，还延长了患者在医院的无效停留时间。（见图2)

图2

改进前：

①外科患者步行距离400--950米，步行时间约12--26分钟；

②内科患者步行距离380--890米，步行时间约10--24分钟。

2、管理原因

经分析，列出了服务活动中导致排队和等候的主要管理原因如下：

①挂号收费窗口过少、工作人员操作慢，计算机老化；

②门诊医生不能按时到岗应诊；

③取药、批价与收费不在同一处、工作人员业务不熟悉。

三、改进

1、采取改进措施

①增加三个收费处；

②门诊部医务人员提前10分钟到岗，准时应诊；

③取消药品、化验检查等项目的批价，合并由收费处一次完成；

④相关人员培训，提高业务能力。

2、验证改进效果

在落实上述措施后，再次调查并与改进前相比较，以验证改进效果。

①改进后患者就医路线优化(见图3)

图3

②改进前后患者就医全程时间和无效等候时间比较(见图表4)

图表4

③改进前后患者对等候时间不满意率比较(见图5)

图5

1、路线改进后：外科患者步行距离195--600米，步行时间约6--14分钟；内科患者步行距离300--575米，步行时间约8--15分钟。结果表明：改进后，患者就近付费，减少了无效的往返，就医路线明显缩短，减少了重复排队和等候；

2、改进后患者在各医疗活动点等候时间明显缩短，效果最显著的是：挂号平均缩短了5分钟(改进83.3%)；内科平均缩短了19分钟(改进76%)；收费平均缩短了2分钟（改进40%）；

3、改进后患者对等候时间的不满意百分比明显降低。其中：收费、挂号、候诊及取药的不满意率从63%下降到25%。