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花旗银行基于六西格玛的改善研究

作者:精益六西格玛咨询顾问    分类:六西格玛培训心得    时间:2021-01-22 10:06:30

花旗银行突破传统思维,将六西格玛的概念应用于自身的非制造领域,运用金融服务的六西格玛方法检测每个流程的非增值部分,并采用流程再造的方式缩短周期以减少缺陷。具体实施过程如下:


1.设定目标


花旗银行的目标是将缺陷率和周期降低并缩短10倍,其后每两年再将缺陷率和周期降低并缩短10倍。


花旗银行基于六西格玛的改善研究


2.成立一个改进小组


项目组通常约有40人,成员来自参与业务流程的不同职能部门,包括基层员工,他们是特定流程的用户,对日常业务有着深刻的理解。管理层为这个跨部门团队提供全方位的支持(建立一个变革环境,构建一个沟通平台,提供相应的指导,提供资源),让他们有能力实施任何可能缩短周期和提高客户满意度的变革计划。


3. 划分业务流程


将需要改进的业务流程划分为若干小的和特定的业务流程,其中可以包括部门、团队或员工,量化每个业务流程的产品或服务,确定每个流程的客户(下一个流程)和客户的需求(前一个流程的产品或服务的质量应由客户决定,客户的关键需求必须确定,并与客户达成共识)。


4.绘制业务流程图


业务流程由示意图表示,以便每个步骤的服务流程和内容能够清晰、客观地显示出来。绘制业务流程图是整个改进过程中非常关键的一步。只有在绘制了所有业务流程之后,才有可能发现问题的根源。根据现状和与相关业务部门的沟通,绘制出"现状"流程图(改进流程图),同时利用金融服务六西格玛工具,如头脑风暴、树状图、帕累托图、鱼骨图等,可以找出业务流程中的问题(浪费)和问题的根源。


5. 实施改善方案


根据市场、业务、技术变化的特点及变化的趋势,按照轻重缓急,对业务流程中的关键环节以及各环节的重要性重新定位和排序。按照效率优先原则,对流程进行简化和优化。将多项业务或工作整合;组织架构扁平化,给予员工参与决策的权力;全面提高效率,降低成本及风险。


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