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六西格玛管理在A酒店的实行案例

作者:天行健管理咨询    分类:六西格玛案例    时间:2014-01-02 09:20:00

根据旅游企业六西格玛质量管理模型的应用前提,经过综合考虑,选取湖北省某著名四星级高级商务酒店为样本来验证旅游企业六西格玛质量管理模型的适用性。


A酒店总建筑面积32000多平方米,楼高24层,拥有豪华套房、豪华圆床房、商务网络休闲房、丽人休闲房等高档客房236间,风格各异,情调有别,能充分满足不同客人的消费偏好和个性需求。酒店中西餐厅、大堂吧、多功能会议厅、迷你影院、KTV、桑拿按摩、健身中心,这些与四星酒店相匹配的功能设施一应俱全,设置先进,且地处市中心,出入便捷,是商务、会议和休闲度假者理想的下榻酒店。


酒店还引进坚持“顾客至上、员工第一”的管理服务理念,另外还拥有一支敬业精神强,专业素质高的员工队伍,坚定不移在酒店推行服务质量管理工作,先后获得武汉市十佳星级旅游企业、武汉市旅游培训先进单位、湖北省星级旅游企业优秀品牌奖等荣誉。酒店的月开房率达到了80%以上,在武汉市星级酒店一直处于领先地位。虽然酒店服务质量水平在同类四星级中也处于领先地位,但也存在一些问题,如酒店在服务质量改进项目中主要是凭经验做事,并没有按照一定的科学方法和程序进行。酒店虽然在改进中强调连续不断改进,但在实际操作中并没有做到,完成之后则停止,同样的质量问题经常出现等。


随着酒店竞争的日益激烈,从2010年至今,酒店领导一直在寻求一种新的质量管理方法来提高酒店服务质量水平,提高酒店整体竞争力。


2013年4月,该酒店找到了天行健管理咨询公司。通过详细的沟通过后,决定在该酒店实行一个酒店六西格玛模式,通过六西格玛管理模式能使酒店服务质量上一个新台阶,提升酒店的争力水平。