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电信行业基于六西格玛管理提高客户满意度的案例

作者:天行健管理咨询    分类:六西格玛案例    时间:2016-05-17 09:48:40

国内、国际电信业日益加剧的竞争态势,对国内电信运营商的服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识,都提出了严峻的挑战。国内电信运营商必须改变过去那种“等着顾客送上门”的被动服务,建立新的以客户为中心的经营模式和服务体系。


呼叫中心作为各大电信运营商之间服务竞争的利器,在短短几年里表现出强劲的发展势头,中国呼叫中心产业总体市场规模在近几年呈现高速增长的趋势。呼叫中心每天都在与客户进行着成千上万次的接触交流,这是电信运营商与客户“沟通” 最为密切的一个渠道。然而近年来运营商不断扩充产品与服务种类,使得客户或者对新产品与新服务视而不见,或者就是不到几个月就改用价格更优惠的产品,形成不稳定的客户群。而顾客满意度作为一种态度变量,其测量需要考虑诸多因素,它涉及到识别顾客、找出顾客的关注点、了解顾客、调查顾客的过程。而这些不断变化的顾客群特征无疑对顾客满意度的准确测量造成困难。