服务业应用六西格玛的条件及成功案例分析

一、服务业具备申请条件六西格玛

六西格玛在众多成功案例的论证下，可以大大提高制造业的盈利能力，这是众所周知的事实。然而六西格玛的成功方程式能否在服务行业复制？为了回答这个问题，我们考察六西格玛在制造业中应用的条件是否也出现在服务业中。

天行健咨询老师指出:制造业和服务业虽然有很多区别，但都有条件适用六西格玛，以下共性尤为关键:

1.两者的结果都是通过流程输出的，通过流程定义和分析可以找到关键影响因素。也可以针对过程中的主要因素，对症下药，达到改善的目的。

2.变化是关注的焦点，产品或服务水平的一致性是企业的关键成功因素(KSF)。变化的来源不外乎人员、设备、材料、工作方法等。

3.在此过程中可以收集数据和事实，并对其进行分析，以确认主要原因并跟踪改进结果。

所以应该在服务行业充分发挥六西格玛的改善效果。

二.服务业成功导入案例六西格玛

事实上，在服务行业已经有很多成功实现六西格玛的案例。以金融服务业为例:到目前为止，全球已经有很多金融机构引入了六西格玛活动，除了GE。美国第一银行、花旗银行、美联银行、富国银行、汇丰银行、摩根大通、第一银行等知名机构。都把六西格玛作为自己管理体系下的主要活动，取得了辉煌的成绩。其中，美国银行声称，通过六西格玛活动，其在2000年创造了超过20亿美元的财务收入，并将客户满意度提高了25%。美国银行还让所有高管都成为了六西格玛认证专家。全公司10000多名管理人员接受了六西格玛培训，目前仍有1000多个高级管理岗位留给获得六西格玛黑带认证的专业人士。摩根大通还声称，2003年年中，该组织在生产率和质量改进活动方面实现了10亿美元的财务节约，其中一半是通过六西格玛促成的组织再造成果实现的。花旗银行对六西格玛的重视程度，从两年内全球92000名员工接受六西格玛培训就可以看出。

我在参加了六西格玛项目组的头脑风暴会议后，读到了一位邮局员工的想法:“逻辑的解题方法和利用统计学方法识别主要原因的方法，真的让我大开眼界，印象深刻。”正如他所说，六西格玛总能让参与者表现出获取新知识、提升能力的兴奋。同时，由于它在提高员工思考和解决问题的能力方面是如此前所未有和有效，自然越来越被制造业、服务业甚至政府机构广泛接受。建议如果想成为顶级服务企业运营商，尽早考虑导入六西格玛的合适性。